Глава 1 Основные правила общения
Джентльмен начинается с образования, приобретает совершенство в общении.
1. Поведение в типичных ситуациях общения
1.1. Правила приветствия, представления и прощания
По правилам этикета младший по возрасту первым приветствует старшего по возрасту, а мужчина – женщину. Исключением из этого правила является встреча очень молодой женщины и пожилого мужчины. В этом случае женщина первой здоровается с мужчиной. Когда люди равны по возрасту и полу, первым здоровается более вежливый человек. По правилам делового этикета, где такие показатели, как возраст и пол, уходят на второй план, а в первую очередь важен статус человека, младший по статусу первым здоровается со старшим по статусу. При равном статусе первым здоровается более молодой, мужчина с женщиной. Приветствуя клиента, партнера на своей территории, принято здороваться первым, независимо от статуса, возраста и пола.
Представление по правилам предполагает участие третьего лица – посредника. Младшего по возрасту представляют человеку старшему по возрасту, а мужчину – женщине.
Очень молодая женщина может быть первой представлена пожилому мужчине. Если знакомство происходит в рамках делового общения, младшего по статусу первым представляют старшему по статусу, независимо от его возраста и пола [при этом называют не только имя, (отчество) и фамилию, но и должность человека].
После представления новые знакомые обмениваются рукопожатиями, причем первым руку подает тот, кому первому был представлен другой человек. Рукопожатие может сопровождаться легкой улыбкой и фразами: «Будем знакомы» или «Рад с Вами познакомиться».
Существует два основных правила: если один человек покидает группу, он, независимо от своего возраста, пола и статуса, всегда первым прощается с остающимися, а гость первым прощается с хозяином. В рамках делового общения при равном статусе или когда люди не связаны деловыми отношениями, женщина первой прощается с мужчиной.
По правилам этикета, прощаясь с человеком, следует не только произнести слова прощания, но и выразить удовлетворение встречей, например: «Я рад, что мы обо всем договорились» или «Я очень доволен встречей» и т. п. При необходимости следует извиниться перед человеком за отнятое время или поблагодарить за уделенное для разговора время. Прощание сопровождается рукопожатием.
1.2. Правила обмена рукопожатиями
При приветствии руку подает старший по возрасту или статусу младшему по возрасту или статусу. При равном статусе или вне делового общения женщина первой подает руку для рукопожатия мужчине.
Обмениваясь рукопожатиями, сохраняйте осанку, держите приемлемую дистанцию, улыбайтесь, смотрите в глаза. Регулируйте силу рукопожатия и его длительность.
Мужчинам при встрече рукопожатие рекомендуется почти всегда, женщинам – по желанию (в деловой обстановке – всегда).
Если, войдя в помещение, где находится несколько человек, вы решите обменяться рукопожатием с одним из них, по правилам этикета вы обязаны пожать руки и всем остальным вашим знакомым. Если это затруднительно – лучше ограничиться устным приветствием.
Не принять протянутую вам руку – равносильно оскорблению.
1.3. Правила обращения и извинения
Обращаясь к незнакомым, малознакомым людям или общаясь в официальной обстановке, следует использовать местоимение «вы». Обращение на «ты» возможно в ситуации общения с хорошими знакомыми, друзьями, родственниками или в неофициальной обстановке. Форма обращения «мужчина», «женщина», «дедушка», «бабушка», «молодой человек», «девушка» считается дурным тоном. Если вы не знаете имени человека, используйте безличные формы обращения: «Будьте добры», «Скажите, пожалуйста», «Извините» и т. п. В зарубежных странах, где существуют общепринятые формы обращения, к примеру, «мадам» или «мсье» во Франции, следует использовать именно эти формы обращения.
Очень важно правильно произнести слова извинения, обращая особое внимание на свою интонацию и мимику. Если вы скажете слово «извините», глядя в сторону, а не на человека и (или) очень тихо или невыразительно, то еще больше обидите его.
Всегда используйте только слово «извините» и никогда – просторечие «извиняюсь».
Употребление слова «извините» или фразы «извините за беспокойство» часто не означает извинение в полном смысле этого слова, а является лишь вежливой формой обращения к собеседнику и свидетельствует о хорошем воспитании человека. Эту фразу уместно использовать перед тем, как задать человеку какой-то вопрос или обратиться с какой-либо просьбой, к примеру, находясь в общественном транспорте, можно сказать: «Извините, вы выходите на следующей остановке?»
2. Виды визитных карточек и правила их использования
Существует несколько видов визитных карточек: корпоративные, персональные деловые, представительские, светские и личные.
На корпоративной карточке указаны название, профиль деятельности и координаты компании. На персональной деловой визитной карточке обязательно присутствует именной блок, где указаны фамилия, имя, (отчество) и должность сотрудника, название компании, а также адресный блок. На представительской карточке – та же информация, но без адресного блока. На светской визитной карточке обычно указаны только имя, (отчество) и фамилия, также могут быть указаны ученые звания или профессия владельца, но не номер телефона. На личной визитной карточке может быть указана любая информация, которую человек сочтет нужной написать.
В стандартных ситуациях общения, после представления и обмена рукопожатиями, визитную карточку вручает младший по статусу или возрасту старшему по статусу или возрасту, гость – хозяину. Визитными карточками принято обмениваться в начале, а не в конце встречи, иначе это может быть воспринято как отсутствие изначального интереса к знакомству с партнером.
Желательно всегда иметь при себе визитные карточки. Хранить их рекомендуется в специальном футляре – визитнице, которая находится в портфеле или дамской сумке, но мужчины могут положить визитницу в один из левых внутренних карманов пиджака.
3. Искусство ведения беседы
Некоторые люди считают себя хорошими собеседниками потому, что они много говорят. Но это не показатель. Хорошие собеседники дают высказаться другим, предпочитая больше слушать, чем говорить. На Востоке говорят: «Знающий – молчит, говорящий – не знает». Самой худшей является ситуация, когда слов у человека больше, чем мыслей.
Разные ситуации предполагают различную степень официальности и серьезности разговора, а также различную длительность беседы. Это может быть длительный разговор, касающийся специфической информации, понятной для ограниченного круга людей. Это может быть разговор средней продолжительности, во время которого обсуждается информация, также интересная только для определенной группы людей. Или разговор, в котором может принять участие любой человек, поскольку невозможно наладить хорошие отношения с людьми без разговоров на нейтральные темы, а необходимость вести неформальный разговор возникает ежедневно. Умение вести легкий разговор является очень важным для создания приятной атмосферы встречи. Во время small talk (в переводе с англ. – маленькая беседа) нужно уметь говорить о пустяках.
Возьмите себе за правило обмениваться хотя бы несколькими словами, в т. ч. даже с незнакомыми людьми (в ситуации, когда это уместно), т. к. если вы не решитесь с ними заговорить, вы не сможете узнать, кто вас окружает. Есть два универсальных вопроса, подходящих для начала разговора с незнакомцем, на которые вы, наверняка, получите ответ: «Кто вы по профессии?» или «Чем вы любите заниматься в свободное от работы время?»
Важно не только то, что вы собираетесь сказать, но и то, как вы это скажете. Все без исключения слушатели положительно реагируют на приятный голос, поэтому важно обращать внимание на основные вокальные характеристики речи: громкость речи, темп речи, высоту голоса, интонацию и дикцию.
Независимо от тематики, длительности и степени официальности беседы следует обратить внимание на несколько приведенных ниже универсальных рекомендаций.
3.1. Нежелательные для обсуждения и нейтральные темы
В процессе неформального общения важно знать, о чем не принято спрашивать других людей и каких тем следует избегать.
3.2. Поведение во время интервью
Интервью, как и медаль, имеет две стороны: с одной – вам предоставляется шанс для рекламы в широком смысле этого слова, а также возможность высказать свое мнение или ответить на критику и пр., а с другой – если вы потерпите фиаско или ваши слова будут неправильно поняты, могут возникнуть серьезные проблемы.
Во время интервью следует максимально внимательно слушать вопросы, по возможности четко и точно формулировать ответы, стараться отвечать на вопросы искренне. Если это уместно, не забывать о словах благодарности в адрес тренеров, судей, организаторов мероприятия и болельщиков. Если во время интервью проводится телевизионная съемка, крайне важно контролировать не только свою речь, с точки зрения ее содержания и подачи, но и свои жесты, позы, осанку, направление взгляда и длительность визуального контакта, а также ряд других невербальных показателей. При этом не отказывайте себе в своей естественной манере говорить – если для вас характерна оживленная жестикуляция и мимика, не меняйте своих привычек, а просто контролируйте свое поведение. Помните, что во время телевизионного интервью зрители запоминают образы, а не факты.
3.3. Публичное выступление
Чем бы вы ни занимались в рамках своей профессиональной деятельности, способность ясно, кратко и убедительно излагать свои мысли окажет вам неоценимую услугу. Не стоит искать универсальные рекомендации по подготовке публичной речи, т. к. все ораторы разные и у каждой аудитории свои ожидания и потребности. Не следует также копировать оратора, стиль речи которого кажется вам идеальным, – то, что помогает ему и естественно для него, может совершенно не подходить вам, т. к. каждый из нас индивидуален и обладает собственным стилем общения. Поэтому, не умаляя чужого опыта, которым, разумеется, имеет смысл воспользоваться, все же стоит потратить время на создание собственного стиля публичной речи.
Не забывайте о том, что первое впечатление всегда визуальное, поэтому крайне важно использовать эффект визуального имиджа, но когда человек начинает говорить, воздействие голоса и смыслового содержания речи начинает преобладать. При этом позы, жесты, мимика и другие невербальные показатели также имеют значение.
Кроме того, для успешного выступления на публике очень большое значение имеет психологический настрой выступающего. Нужно постараться настроиться на успех и понимать, что если вас пригласили выступить перед аудиторией, значит, организаторы считают вас авторитетным специалистом и верят в вас. Постарайтесь их не разочаровать!