То, что случилось однажды, может никогда не повториться снова. Но то, что случилось два раза, непременно случится в третий.
Что такое план, знают все. Пожалуй, сейчас нет ни одного человека, которому не ставили бы обязательный к выполнению план. И неважно, в какой сфере этот человек работает. Если в компании нет никакого плана, это как минимум странно. Как максимум – неразумно, потому что план задает вектор движения в определенном направлении. Свое время планируют и руководители, и сотрудники. Планы делаются на прибыль, на развитие, увеличение клиентской базы, количество продаж и так далее. Это нормальный процесс. И если он хорошо и правильно организован, работать становится проще и понятнее, потому что обозначены приоритеты в выполнении определенных задач. Нет непонимания и нет разговоров о том, что нужно выполнять какие-то показатели, которые не были оговорены и к которым никто не готов.
Однако многих сотрудников пугает само слово «план», и зачастую это относится к тем, у кого ранее были плохие показатели, несогласованность реальных возможностей и желания при выставлении плана руководством или же обманутые ожидания. Возможно, у такого сотрудника есть и страхи на психологическом уровне, если когда-то прилюдно ему пришлось услышать, что он несостоятелен как сотрудник компании, что он плохой продавец, коммуникатор и прочее. Такие беседы в ряде случаев могут нести в себе негатив как для тех, о ком говорят, так и для тех, кто вынужден это слушать. Я не согласна с тем, что, если прилюдно отчитать сотрудника, он изменится и начнет работать лучше. Так бывает, но очень редко и, как правило, не в среднестатистических организациях. В большинстве случаев это ведет к тому, что сотрудник, которого публично отчитали, замыкается в себе и начинает копить негатив.
Тем не менее планов бояться не стоит. Главное – четкое понимание, что такое план. Каким он должен быть для ваших сотрудников? Какой план реален, а какой нет? Что нужно делать, чтобы увеличить показатели и при этом не убить моральный дух персонала? В идеале план должен рассматриваться не как нечто нереальное, что нужно выполнить любой ценой, а как дополнительная возможность увеличить доход компании. Например, это может быть план по расширению клиентской базы, для того чтобы в будущем получать с этого дивиденды. Чем больше довольных клиентов, тем больше у вас будут покупать товаров или услуг. От этого выигрывают все сотрудники компании.
За выполнение плана в некоторых компаниях дают премию, в некоторых введена балльная система: сотрудники копят баллы и впоследствии могут потратить их на обучение на курсах, семинарах, тренингах для повышения своей квалификации или же на личностное развитие, на образовательную литературу. Какие-то компании в качестве поощрения дарят сотрудникам сертификаты, именные подарки, грамоты, билеты на мероприятия и так далее. Способов премировать сотрудника за выполнение плана очень много. Но если изначально поставленный план кажется невыполнимым, смысла в нем нет. Поэтому крайне важно придерживаться в этом вопросе объективных показателей. В случае необъективной оценки все старания по внедрению плана или «сетки показателей» будут впустую и приведут только к общему напряжению и недовольству, трате лишнего времени на обсуждение «неправильного» плана и его утопичности.
При этом не стоит забывать о том, что то, что может казаться сотрудникам невыполнимым, по факту таковым не является. Но сотрудники так считают, и важно понять почему. Как правило, это происходит потому, что они не обладают реальной информацией в области финансовых показателей и их зависимости от работы с клиентами. И настоящие цифры могут их пугать.
Как этого избежать?
Выставляя план, всегда нужно придерживаться реальных показателей роста в вашем сегменте. Необходимо учитывать сезонность (если она есть), спрос, наличие конкурентов, а также новых компаний, которые стараются занять место на вашем рынке. Нельзя не учитывать эти показатели, так как они всегда в той или иной степени оказывают влияние на выполнение плана.
Если в компании проводилась акция, которая привлекла большой поток клиентов, но она была разовой и не имеет накопительного эффекта в виде новых продаж и обращений от клиентов, то нельзя показатели этой акции брать за основу при разработке плана на следующий отчетный период. Нужно учитывать множество факторов, чтобы быть объективным.
К тому же очень часто в компании появляются «звезды» – один или пара сотрудников, на которых начинают заставлять равняться всех. В итоге, как показывают мои наблюдения, это ведет к конфликту внутри отдела. Не равняйте всех на одного, это плохая практика. Не бойтесь переплатить «звезде», если вы усредните показатели. Стараясь выжать максимум из одного, вы убиваете всех остальных. Это не мотивация к работе, и это не приносит дополнительный доход. Это демотивация, которая не вызывает ничего, кроме недовольства кадров и их оттока. Если сотрудники не выполнили план один раз, второй раз, то на третий они и стараться не будут. Не стоит также рассчитывать на то, что тренинг по продажам кардинально изменит ситуацию. Не изменит. Тренинг может на очень короткое время дать сотрудникам дополнительную внутреннюю мотивацию, но она очень быстро сойдет на нет. К изменениям может привести совокупность действий, но на это также нужно время. А также, видимые результаты как сотрудниками, так и руководителем.
Глупо требовать увеличения прибыли на 30% или количественного показателя по привлечению новых клиентов, если реально таких показателей никогда не было. Или были, но сто лет назад. Да, эти показатели на данный момент являются желаемыми для руководителя, но для сотрудника каждое желание руководителя должно быть подкреплено фактами, потому что именно тогда требования начальства не будут рассматриваться подчиненным как что-то заведомо невыполнимое. Вполне возможно, что к желаемым показателям на самом деле можно прийти, но будьте реалистами: это произойдет явно не за один подход. Ни один спортсмен сразу не берет максимальную высоту, все идут к ней постепенно. Так что, конечно, идти к своим целям и максимуму важно, но также важен и четкий временной план. Дайте сотрудникам почувствовать промежуточные успехи на пути к большой цели – это простимулирует их на дальнейшее движение. Покажите, что вы с ними заодно и что вы с радостью готовы помочь достичь тех вершин, которые требуете. Речь не идет о том, чтобы выполнять за них работу, это порочная и бесполезная практика. Задача руководителя – не продавать или отвечать на звонки за своих сотрудников, а построить рабочий процесс так, чтобы у людей была возможность выполнять те показатели, которые вы для них установили. Любой руководитель должен понять слабые места в схеме работы своих подчиненных и устранить эти пробелы, сделав максимальный упор на положительные качества и навыки каждого сотрудника.
Вводя новый план или же меняя уже существующий, проводите также другие мероприятия для его реализации. Оцените текучку и рутину, если есть возможность (а она практически всегда есть), оптимизируйте работу, расставьте приоритеты. И если приоритетом являются продажи, то дайте сотрудникам время и ресурсы, чтобы эти продажи состоялись.
Внедряя план и систему поощрений, учитывайте не только то, что нужно и интересно вам самим, но и то, что интересно вашим сотрудникам. Расскажите, почему план такой, а не какой-то другой, с чем это связано. Многие сотрудники искренне не понимают, почему в прошлом месяце они должны были выполнить один финансовый показатель, а в этом месяце – другой. С чем это связано? С тем, как они отработали в прошлом? Но ведь у вас как у руководителя это связано, надеюсь, не только с этим? На критерии плана что-то влияет еще? Не делайте из показателей тайну. Чем понятнее план и критерии его составления, тем спокойнее на него смотрят сотрудники.
Важно при озвучивании плана помнить, что каждый сотрудник в первую очередь думает о себе. Если вы озвучили планы на какой-то период для отдела или подразделения, то не забудьте озвучить показатели для каждого конкретного сотрудника. Это даст им реальное понимание того, что нужно сделать не вообще, а каждому конкретному сотруднику. При возможности разбейте основные показатели в течение месяца на промежуточные. Ограничения часто стимулируют и дают четкое понимание, где мы сейчас и куда нам нужно стремиться. Пусть план для ваших сотрудников не будет чем-то страшным, превратите достижение показателей в игру. Поощряйте сотрудников и отмечайте их успехи на промежуточных этапах.