История возникновения и эволюция eNPS: от клиента к сотруднику
Корни метрики: NPS в сфере клиентского опыта. Чтобы понять, как и почему появился eNPS, необходимо вернуться к его прародителю – Net Promoter Score (NPS). Метрика была разработана в 2003 году американским аналитиком Сэмом Хинтоном (Fred Reichheld) и опубликована в статье «The One Number You Need to Grow» в Harvard Business Review.
Изначально NPS был призван решить одну из главных проблем бизнеса – как измерить лояльность клиента. До этого использовались сложные модели: опросы удовлетворённости, показатели повторных покупок, анализ поведения. Но эти метрики были лишены простоты и прозрачности.
Хинтон предложил радикально упростить подход. Он задал всего один вопрос:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?»
Ответы измерялись по шкале от 0 до 10.
Затем был введён простой алгоритм расчёта:
Промоутеры (9–10) – лояльные клиенты, готовые рекомендовать.
Нейтралы (7–8) – удовлетворённые, но не активные.
Детракторы (0–6) – недовольные, рискующие негативно оценить компанию.
Формула:
NPS = %Промоутеров – %Детракторов
Эта простота, объективность и прогнозная сила быстро привлекли внимание бизнеса. NPS стал стандартом в отрасли, применяемым в банках, телекоме, ритейле, SaaS.
Переход от клиента к сотруднику: появление eNPS. Первые попытки адаптировать NPS для внутренней аудитории появились в 2006–2008 годах.
В то время компании начали осознавать, что лояльность сотрудников – это не менее важный фактор успеха, чем лояльность клиентов.
Ключевая мысль:
«Если сотрудник не чувствует себя частью компании, он не будет заботиться о клиентах.»
В 2008 году Google стал одним из первых, кто внедрил внутренний NPS. Вопрос был адаптирован:
«Насколько вероятно, что вы порекомендуете Google как работодателя другу?»
Результаты были впечатляющими: eNPS в Google достигал 60+ – показатель, который в то время считался «идеальным». Это стало сигналом: внутренняя лояльность – это не просто «удовлетворённость», это стратегический актив.
Эволюция eNPS: от опроса к системе управления. С 2010-х годов eNPS перестал быть просто «ещё одним опросом». Он трансформировался:
Этап
Характеристика
2008–2012
Первые эксперименты. Опросы раз в год.
2013–2016
Внедрение как ключевой HR-метрики. Регулярность – квартал.
2017–2020
Интеграция с другими метриками. Использование в прогнозировании.
2021–2024
Автоматизация, AI-анализ, встраивание в HR-платформы (Workday, SAP SuccessFactors, 15Five).
Сегодня eNPS – это не просто цифра. Это система обратной связи, часть цикла улучшения, инструмент прогнозирования, управления талантами и формирования бренда работодателя.