Каждая продажа – это встреча и общение с клиентом, и она состоит из четырех стадий:
1. Начало встречи. Важную роль играет умение продавца представиться, произвести на клиента благоприятное и располагающее впечатление;
2. Исследование. На этом этапе необходимо получить подробную информацию от клиента о его потребностях с помощью специальных вопросов;
3. Демонстрация возможностей. Происходит убеждение клиента в том, что у продавца есть решение проблемы;
4. Получение обязательств от клиента. Клиент и продавец договариваются о сроках продаж или происходит непосредственное заключение сделки.
Выделив каждый шаг стадии, исследователи получили простую модель, по которой можно изучать и анализировать поведение продавцов. В результате появилась разработка метода СПИН, состоящего из комплекса последовательных вопросов, используемых в крупных продажах успешными профессионалами.
Малые продажи могут ограничиться одной встречей и иметь 2 вида исхода сделки: заказ или отказ клиента, т. е. успех или провал. Для проведения крупных и успешных продаж необходимо несколько встреч промежуточного характера. Чтобы избежать неудачи, стоит заранее продумать цель визита.
В крупных продажах выделяются 4 категории результата встреч. Успех складывается из:
1. Заказа – намерения сделать покупку, подтвердив сделку документом.
2. Прогресса – гарантии для продвижения продажи вперед. Это может быть договоренность о тестировании товара, присутствии на презентации и др.
Провал складывается из:
1. Отсрочки – клиент не отказывается от сделки, но и не совершает ее, прогресса нет.
2. Отказа – неудачная встреча, поражение продавца.
Вопросы – это важная часть работы. С их помощью продавец получает больше информации о клиенте, его нуждах и проблемах, а это уже залог успеха. Современный продавец обязан быть авторитетным экспертом в своей области, поэтому должен уметь много и грамотно спрашивать и отвечать. Покупатель доверяет именно такому специалисту и охотнее идет с ним на контакт. С помощью вопросов продавец концентрирует внимание на себе, контролируя покупателя, убеждает его, не прибегая напрямую к объяснениям и уговорам.
Типы вопросов:
Закрытые – вопросы с коротким ответом «да» или «нет». Их удобно использовать для небольших сделок и коротких встреч с клиентом.
Открытые – вопросы, требующие подробного ответа от покупателя. Они дают возможность получить обширную информацию для продвижения крупных продаж. Для успешной встречи необходимо правильно спланировать свои действия в продвижении прогресса и побуждении покупателя к действиям.
В крупных продажах для достижения положительных результатов можно придерживаться следующего плана ведения переговоров: