Рассмотри типичную организационную структуру банка.
Фронт-, бэк– и миддл-офисы банка
Обычно можно выделить три основных группы подразделений банка согласно их функциям.
Первая группа – это фронт-офис (front office) – подразделения банка, непосредственно занимающиеся обслуживанием клиентов. То есть их сотрудники общаются с клиентами или их представителями лично, по телефону или через электронные средства связи по рабочим вопросам. Обычно это операционные подразделения:
● операционисты, кассиры, контролеры, торговые агенты, консультанты и др. в отделениях банка;
● на стойках рекламы и/или распространения банковских продуктов, например, стойка банка в крупном торговом центре или представитель банка в салоне связи или автомобильном салоне;
● сотрудники банка, осуществляющие обслуживание клиентов при звонках по телефону;
● сотрудники банка, осуществляющие обслуживание клиентов при обращении с помощью электронных систем связи, например, при использовании системы «банк-клиент»;
● клиентские менеджеры, закрепленные за клиентами – юридическим лицами или вип-клиентами банка;
● различные сотрудники, помогающие клиентам и консультирующие их по условиям обслуживания банка, заполнению документов и различным финансовым схемам и вложениям
● и т.д. и т.п.
Операционные подразделения – это «лицо» банка, с которым прежде всего общается клиент. Без них банк не может обойтись, и они определяют значительную долю качества облуживания и удовлетворенности клиентов.
Обычно численность фронт-офиса пропорциональна количеству клиентов и их активности.
Вторая группа подразделений банка – бэк-офис