Должен признаться: я долгие годы понимал раппорт неправильно, как и большинство моих коллег. И в предыдущие мои книги попало именно это – ошибочное – понимание. Так что сейчас пришло время «работы над ошибками». В этой книге я впервые представлю то понимание раппорта, которое расставляет все точки над i и позволяет гипнотизировать максимально эффективно.
Откуда пошла изначальная ошибка? Буквально от истоков! Дело в том, что, когда Гриндер и Бендлер создавали НЛП, они брали за основу работу великих психотерапевтов: Фрица Перлза, Милтона Эриксона, Вирджинию Сатир. Но с кем эти люди общались? С пациентами! С людьми в беде, обратившимися к именитым авторитетам, согласными на роль ведомых, знающими, что сами они не справились…
И если вы собираетесь пользоваться инструментами создания раппорта исключительно в работе психотерапевта, они отлично сработают! Но если перед вами человек властный, недоверчивый, переполненный энергией? Если он смотрит на вас, как на очередного попрошайку? Если он привык контролировать ситуацию, а потерю контроля воспринимает как покушение на свой кошелек или статус?
Разные задачки, согласитесь! И глупо надеяться, что приемы, взятые из объективно «тепличных» условий взаимодействия терапевт – пациент, будут столь же эффективны в куда более жестких условиях реального бизнеса. Поэтому разговорный гипноз предлагает другое понимание раппорта и расширенный набор инструментов воздействия. Сохраняя лучшее из предыдущего, конечно.
Внимание, определение! Раппорт – это принятие собеседником предложенного вами распределения ролей. Какими бывают эти роли? Начальник – подчиненный, муж – жена, продавец – покупатель, друг – друг, рассказчик – слушатель, экзаменатор – студент и так далее. Если мы с предложенными ролями согласны, мы в раппорте. Если же нет, мы в ролевом конфликте, и дело не пойдет.
Каким может быть ролевой конфликт? Например, каждый собеседник претендует на роль учителя, оставляя другому роль ученика. Каждый старается делать замечания и поучать, и оба друг другу мешают. Или женщина претендует на роль жены, а мужчина хотел бы оставить ее в любовницах. И не важно при этом, насколько они милы друг с другом: раппорта нет – идет борьба!
Опытный преподаватель мгновенно вычисляет людей, которые ничему у него не научатся. Они могут видеть в нем дельца, впаривающего свой товар, самца, которого надо заарканить, святотатца, покушающегося на их святыни, но не преподавателя. И пока это так, учить их бесполезно. Вместо этого можно попробовать мягко наладить раппорт, если научить все-таки надо.
Собственно, любая непонятная реакция собеседника, ощущение неадекватности, неуместности его реакций – повод усомниться в присутствии раппорта. Всем уже известно понятие троллинга. В чем цель тролля? Вывести человека из себя, разъярить. Таково его намерение. Такова его функция. Стоит ли тролля чему-то учить или в чем-то убеждать? Нет. Его надо отправить в «черный список» и забыть.
Роль – ключевой момент социальной коммуникации, общения с неблизкими людьми. Она сразу дает понять, чего от человека можно ждать, на что можно надеяться, а что лежит за рамками его текущей функции. Роль определяет границы! Когда роль другого еще не определена, это человека пугает. Включается настоящий атавистический страх – управление берет на себя рептильный мозг.
Вам знакома ситуация, когда идешь по пустынной улице и к тебе приближается незнакомый человек? Или то же самое, но в лесу, где, кроме вас, никого нет? Или представьте, что вы едете в пустом автобусе, а на остановке входит человек и молча садится рядом с вами, хотя свободных мест полно… Даже если это молодая и симпатичная девушка, хрупкая на вид. Стремно, да?
Именно поэтому лучше предстать хоть в какой-нибудь роли, чем быть для человека непонятно кем! Нет роли – боевая готовность! Есть роль – напряжение резко падает, можно расслабиться. Поэтому, если мне надо спросить у кого-то дорогу в малолюдном месте, я начинаю задавать свой вопрос, когда между нами еще метров пять-семь. Иначе есть риск понюхать содержимое газового баллончика!
Роль определяет, чем другой может быть вам полезен. Она же наделяет человека правами. Стоматологу можно одно, банковскому служащему другое, любовнику третье. И не вздумайте перепутать! Если мужчина, поприветствовав женщину, говорит: «Раздевайтесь, ложитесь, а я пока руки помою», – и она не бьет его по морде, а снимает одежду, они в раппорте! Он массажист – она его клиент.
Собственно, границы возможного здесь и сейчас в разговорном гипнозе определяются именно ролями! Если поведение гипнотизера соответствует заявленной и принятой другим социальной роли, все в порядке. Если же он на деловых переговорах начинает вести себя, как психотерапевт или эстрадный гипнотизер, он гонит лажу! И собеседник сделает лишь то, что в рамках его роли!
И еще о доверии. Мы доверяем не человеку, а его способности и намерению адекватно сыграть доверенную ему роль, выполнить свою функцию. Я могу доверить няне своего ребенка, но я вряд ли доверю ей ПИН-код от своей банковской карты. Я доверю врачу интимные сведения о моем здоровье, но не право написать за меня главу этой книги. Нет доверия к человеку – бывает доверие к роли!
Как добиться, чтобы люди воспринимали нас в желаемой роли и принимали для себя роли дополняющие? Сразу предупрежу, что сработает это только с теми, кому нужна соответствующая роль. Как говорится в старой шутке: «Чтобы носить очки, мало быть умным: нужно еще иметь плохое зрение». У другого человека должна быть потребность, которая удовлетворяется вашей ролью.
Чтобы стать подчиненным, человек должен нуждаться в работе. Чтобы принять роль пациента – болеть. Роль покупателя вряд ли возникнет без нужды в соответствующем товаре или хотя бы желания его иметь. Так что мы изначально работаем только с теми, кому можем оказаться полезными в своей роли. Это этично и правильно. Вопрос в том, как стать магнитом, притягивающим этих людей.
Первое, что здесь можно посоветовать, – соответствие ожиданиям. Мифам, стереотипам, шаблонам, трафарету. Ваша одежда, аксессуары, поведение, речь, страничка в социальных сетях должны попадать в ожидания, которые существуют в обществе в отношении роли, на которую вы претендуете. Именно стереотипы! Из кино, сериалов, анекдотов, популярных интернет-ресурсов…
Как выглядит, например, врач? Как он себя ведет? Как реагирует? Как говорит? А бизнес-тренер? Что на нем? Что при нем? Каким языком он говорит? Как жестикулирует? Как смотрит? А основатель перспективного стартапа? А девушка на выданье? А самец-охотник? Вас можно узнать с первого взгляда? Нет ли в вашем образе чего-то, что мешает воспринимать вас правильно?
Исполнитель классической музыки не должен выкладывать свои фото в рваной майке. Брутальный воин не должен на людях дурачиться или умиляться. Очаровательная блондинка не будет сморкаться в скатерть. Доктор вряд ли покажется на людях в грязной одежде. Мотивирующий оратор будет скрывать финансовые трудности. Надо блюсти чистоту заявляемого образа!
Здесь необходимо понимать, что тотальному большинству людей вы запомнитесь двумя-тремя деталями. На большее у них просто не хватит мозга! Не в силу глупости, а потому что наш мозг чисто конструктивно удерживает во всей полноте и разносторонности лишь тройку-семерку самых близких людей. Остальные представлены в общих чертах, как пейзаж на камере с очень слабым разрешением.
Именно поэтому мы должны упростить свой образ сами: иначе люди обрежут его так, как им придет в голову! Запомнят несвежие носки вместо правильной речи. Увидят красивую грудь вместо мудрого взгляда психолога. Выделят мальчишество, а не интеллект. Вы наверняка встречали такие противоречивые образы! Просит в долг на еду детям, а в руках телефон последней модели…
Более глубокий момент – результаты. У каждой роли есть права и обязанности. И понятно, что вы должны эти обязанности исполнять. Образ, витрина обещают – вы эти обещания выполняете. Без образа трудно начать, без соответствия процессу – продолжить, без хороших результатов – сохранить репутацию. О вас будут рассказывать – век интернета! Так что лучше пусть рассказывают хорошее.
Собственно, результаты – это основное, что влияет на отношение людей. Если вы удовлетворили потребность, если клиент остался доволен, он и сам обратится еще раз, и друзей-знакомых к вам направит, и вести себя с вами будет соответственно правильной роли. «Короля играет свита!» – помните? Если люди вокруг принимают дополняющие роли, остальных в эти роли будет затягивать. И наоборот, увы.
Но просто хорошо выполнять свою работу мало – в том смысле, что действует это медленно. Разумнее освещать свои достижения, выставлять их напоказ, демонстрировать. «Скромность – кратчайший путь к забвению!» Великий Милтон Эриксон травил очень много баек о своих успехах, и это львиная доля его славы! К счастью, в наше время есть социальные сети – пользуйтесь ими грамотно.
Подведем итоги. Мудрый человек заботится о том, что он не (!) будет показывать людям, – с учетом засилья видеокамер в каждом телефоне и персональных средств информирования общественности у каждого собеседника. Его образ должен быть чистым! А во вторую очередь он прицельно демонстрирует нужное. Как элементы правильного имиджа, так и самые яркие достижения.
И еще. Если нужный человек пока не готов принимать вас в желательной роли, можно войти с ним в контакт из роли другой, более легкой. Никто же не начинает близкие отношения с роли жены или мужа! Сначала ты просто «общий знакомый», коллега на работе, прохожий, клиент, одногруппник, подписчик… Мы налаживаем контакт, а потом дрейфуем по ролям в сторону нужной.
Сделайте опрос среди своих знакомых и коллег (на тренинге участники дают обратную связь друг другу) – какими двумя-тремя прилагательными они могли бы вас охарактеризовать? Что первое бросается в глаза? Что выделяется? Только объясните, что вам нужны не комплименты, а точка отсчета. Если вы не работали над своим имиджем целенаправленно, вас ждут неожиданные вещи!
Хороший результат опроса – большинство называют одно и то же качество, и вас оно устраивает. Тогда оно ляжет в основу роли, которую вы будете культивировать. Результаты, требующие коррекции: совпадений мало – образ размыт – или есть доминирующее качество, но вас оно не устраивает. Что ж, такие вещи лучше узнавать как можно раньше. Хотя бы сейчас.
Определитесь с ролью, на которую вы будете претендовать. Здесь два критерия: желательные права и доступность. Иначе говоря, какого типа обмен вам по душе и как сильно вам придется себя переделывать, чтобы соответствовать ролевому образу. Тимур Гагин предлагает здесь ориентироваться на описание роли из двух слов: одно для функции, другое для качества. Например, харизматичный лектор.
С доступностью по функции все понятно: возможно, потребуется овладеть профессиональными знаниями и навыками. Здесь надо выбирать область, в которой вам нравится развиваться, тем более что в наше время постоянное доучивание – норма, а не исключение. А доступность по качеству предполагает, что вам всегда легко его проявлять при посторонних.
Когда вы определитесь с ролью, напишите два списка: «Показывать» и «Убрать». Для первого надо будет вспомнить несколько характерных примеров людей, играющих ту же роль, и выбрать, какие внешние проявления сразу дают понять, кто они такие. А для второго надо внимательно изучить свой имидж, чтобы исключить из него все лишнее, указывающее на «побочные» роли.
В списках, напомню, будет одежда, аксессуары, контексты (забегаловка, бизнес-центр, притон…), контакты (с кем рядом нас видят), позы, жесты, мимика, характерные реакции (просветленный не бывает обидчивым), декларируемые ценности, профессиональные навыки. Как правило, выбранные два слова для роли служат хорошим ориентиром, что проявлять, а что отсечь.
На всякий случай: речь о любой публике. Чтобы хорошо играть с клиентом, роль должна стать частью натуры или быть ею изначально. Поэтому мы остаемся в роли всегда, если рядом есть хоть один человек не из самого близкого круга. А отдыхаем мы дома, с родными. Если же из вас прет не та реакция, которую вы хотели бы показать, найдите способ отдохнуть в одиночестве.
На втором по значению месте (для создания раппорта) стоит внутренняя согласованность, гармоничность, сбалансированность, целостность, непротиворечивость… Другими словами, то, насколько чистые сообщения вы передаете. Насколько ваше поведение соответствует словам? Насколько ваша речь логически последовательна? Подкрепляют ли интонации содержание или гробят его?
Мы инстинктивно распознаем дисгармонию и тут же перестаем верить. Да и как довериться тому, кто не верит сам себе?! Кто сам себе противоречит. Говорит напряженным голосом о покое. Тоскливо обещает счастье. Зовет на «стройку века», развалившись в кресле. Запинаясь, называет цену. Прячет глаза, криво сидит, путается в показаниях… Короче, укрепляет нас в сомнениях.
При этом надо понимать, что сам по себе этот человек, может быть, и хороший, и даже достойный профессионал. Но он, например, боится людей или стесняется девушек. Или у него гормональная буря, а надо работать. Но если у вас нет твердых оснований ему доверять (например, рекомендаций от уважаемых людей), шансов продемонстрировать вам свою профпригодность у него маловато.
Как быть, если роль пока не стала частью вашей натуры? Как перестать транслировать сомнения? Что делать с неуместными эмоциями, возникающими спонтанно? Первый рецепт на удивление прост – репетировать. В некоторых случаях – много раз повторять одно и то же. Пара сотен повторений стирает любой эмоциональный заряд! Это как любимую песню замылить повторами.
В свое время я долго искал секреты, как стать оратором, способным зажигать публику, и не слушал мудрых людей, которые утверждали, что дело в репетициях. А потом я устроился работать бизнес-тренером, и мне пришлось гонять стандартные программы раз за разом. Оказалось, что после десятого прогона одного и того же тренинга естественным образом появляются аплодисменты и уместный смех.
Поэтому репетируем. Перед камерой (вариант – с диктофоном). С тренером. С друзьями. С менее значимыми клиентами. Чем больше повторов, тем меньше побочных реакций. Меньше лишнего – чище нужное. Можно найти фразу, которая для вас заряжена сильнее всего, и повторить ее раз триста. Вы удивитесь, но очень скоро она превратится в набор звуков, которые легко произносимы.
У этого способа есть плюсы и минусы. Главный плюс – скорость. Вы сможете за довольно короткий срок научиться производить нужное впечатление. Например, реально отработать типичный разговор с типичным клиентом. Месяц-другой тренировок, и вас не отличить от человека с опытом. Главный минус – локальность. В других контекстах ваша дисгармоничность вылезет на поверхность. Придется прятаться.
Второй рецепт – найти хорошего психолога. Год или два еженедельных консультаций сделают вас новым человеком. Я бы даже сказал, вырастят новую жизнь. Это не бесплатно, но уже вполне доступно. Ремонт личности обходится значительно дешевле ремонта квартиры. Надо только правильно расставить приоритеты. Гармония в душе важнее новенького гаджета или пары недель в Турции, правда?
Третий вариант – для самостоятельных. Изучите книгу «Источник красивых решений», занимайтесь по ней сколько-то лет, и ваша жизнь преобразится. Первые результаты вы получите очень быстро, но системная трансформация займет какое-то время. Разумеется, моя книга – не единственный вариант, но за нее я могу поручиться: там собрано то, что я проверил лично.
Напомню: соответствие роли важнее внутренней согласованности. Если вы хорошо выполняете свои функции, вам простят некоторые личные особенности. Сапожник может быть и без сапог, пока клиенты довольны его работой. Начальник может испытывать дискомфорт, требуя подчинения от сотрудников; главное – что они в результате подчиняются. Согласованность важна, но роль на первом месте.
Для этого нужен партнер или видеокамера. Задача – рассказать о своих достоинствах. Зритель (или вы через камеру) ищет любые моменты рассогласованности: смущения, волнения, иронии, напряжения… После этого вы повторяете беспокойные элементы выступления снова и снова, пока реакции не сгладятся. Затем воспроизводите речь от начала до конца, обращая внимание, насколько вам стало легче.
Итак, для создания качественного раппорта необходимы соответствие ролевому образу и внутренняя согласованность. Третий инструмент – согласованность с партнером по коммуникации. Собственно, это те самые приемы, которым обучают на стандартных курсах НЛП и эриксоновского гипноза. Они полезны и нужны, хоть и стоят на третьем месте по значению для раппорта.
Самый общий принцип – внимание на собеседнике, реагирование. Ваша задача – создать с ним единую систему. Изменение в нем должно провоцировать изменение у вас. С ним что-то происходит – вы это замечаете и учитываете. Со стороны это выглядит танцем. Вы производите впечатление единого организма, как в синхронном плавании или других согласованных представлениях.
Сейчас мне кажется странным, что этому надо учить. Но я еще помню те времена, когда сам был студентом-технарем и общался с людьми через силу. Да, очень многие люди не реагируют на собеседников! Гнут свою линию, игнорируют реакции, не замечают протеста, сомнений, желания высказаться, перебивают, не отвечают на вопросы… А потом жалуются на непонимание…
Наш человек поступает мудрее! Если нас спрашивают, мы отвечаем и убеждаемся, что вопрос закрыт. Если хоть что-то в собеседнике говорит о несогласии, мы ищем возможность снять противоречие. Если мы видим непонимание, то стараемся разъяснить подробнее, на примерах, другими словами, пока не получим сигнал, что нас поняли. Замечаем желание высказаться – даем.
Не стоит и говорить, что мы стараемся узнать как можно больше о потребности и ситуации человека, чтобы сделать предложение, которое будет ему соответствовать. Индивидуальный подход! Крайне личностный! Мы хотим, чтобы партнеру было максимально хорошо, и пользуемся любой возможностью проявить свою заботу. Это ценно. И это ценят! Это окупается.
Мы просто стараемся быть внимательными к людям. Заметил, что собеседнику холодно – закрой форточку, или включи обогреватель, или предложи горячего чаю. Из-за туч вышло солнце, и луч слепит человека – уточни, не хочет ли он пересесть. Собеседник ищет что-то глазами на столе – помоги. Клиентам часто нужны ручки и бумага? Запасись, пусть будет. Это элементарная заботливость!
Впрочем, речь не только о заботе. Роль начальника, в частности, предполагает внимание к дисциплине, исполнительности, качеству, срокам. Начальник должен заметить любое нарушение и отреагировать адекватно и своевременно. Сюда же относятся признаки недовольства, падения мотивации, лжи и т. п. А преподаватель должен видеть успехи и ошибки ученика и давать качественную обратную связь.
Суть в том, что вы реагируете, и человек отмечает это как минимум подсознательно. Это не может не повлиять на ваши отношения и, как правило, приводит к тому, что он сам начинает откликаться на ваши послания быстрее и охотнее. В самом лучшем случае человек становится к вам лоялен – ровно потому, что хорошее отношение запоминается надежнее, чем хорошие скидки.
Существуют специальные техники НЛП для организации согласованности с другим. Они называются подстройкой. Суть в том, что вы отзеркаливаете какое-либо проявление собеседника, делая вас похожими. Это смешно, но двое мужчин в костюмах почувствуют определенное родство, если остальные люди вокруг будут в повседневной одежде. Эффект земляка, если хотите!
В одном из эпизодов фильма «Эксперимент-2: Волна» можно увидеть, насколько мощен эффект формы. Школьникам из одного класса предложили прийти на уроки в белых рубашках. Все согласились, но одна девушка явилась в красной блузке. Ничего вроде бы особенного, но среди единых по рубашкам одноклассников девушка мгновенно оказалась белой вороной.
Кажется глупым, но если группе из сорока человек выдать двадцать синих пилоток и двадцать зеленых, распределив цвета случайным образом, люди быстро поделятся на «своих» и «чужих». И это не раз проверялось в психологических экспериментах! Например, с распределением благ… Мы стадные животные, и нам важна граница между «мы» и «они», даже такая примитивная.
Так что неудивительно, что простые совпадения, вроде «у меня тоже есть собака», «я тоже служил в армии», «я тоже увлекаюсь психологией», «я тоже учился в Бауманке», помогают сближению людей. Научитесь искать общее с людьми. Привыкайте ненавязчиво демонстрировать это сходство. Готовьтесь к встречам, собирая информацию. Знаю человека, который растил для переговоров бороду.
Если же брать классические приемы отзеркаливания, то я предлагаю развить в себе навыки согласования по трем ключевым параметрам:
скорость;
амплитуда;
настроение.
Скорость речи и движений отражает темп мышления. Если вы говорите или двигаетесь быстрее собеседника, то он за вами не успевает, вы его перегружаете. Если же вы делаете все медленнее, он резонно раздражается или скучает. А поскольку мы хотим налаживать, а не разрушать контакт, мы подстраиваемся, т. е. делаем то, что собеседнику удобнее. Просто чтобы нам выделили больше времени.
За счет чего мы ускоряемся? За счет подготовки и репетиций! Если ты обдумал тему заранее, нет нужды тратить время сейчас. Поэтому ты можешь ускориться, если собеседник быстр. За счет чего мы замедляемся? Благодаря заботе о своем балансе и гармонии (мы говорили о них раньше) и состоянию транса, в котором комфортно находиться и даже ждать.
На всякий случай напомню, что подстройкой мы пользуемся только в той мере, в какой она не противоречит внутренней согласованности и роли! Потому что они важнее! Если вы играете, например, роль «большого босса», тихая медленная речь с длинными паузами может быть неотъемлемой частью имиджа, и ею нельзя жертвовать! Барину присуща вальяжная неспешность…
Амплитуда в речи – это громкость. В жестах – размах. В поступках – шаг изменений. Она связана с чувствительностью. Если вы громче собеседника, ему больно – он отшатывается. Если вы тише, ему приходится напрягать слух, приближаться. Аналогично с руками-пропеллерами: машешь шире – человек пугается, жестикулируешь слишком тонко – не замечает.
Наверняка вам встречались люди-громы. Их слишком много, они чересчур давят, подавляют. А есть тихони, которых либо не замечаешь (а потом они обижаются), либо приходится уделять им особое внимание, что дискомфортно. Я видел такого кандидата в бизнес-тренеры: он так сильно громыхал, что вместо сорока минут ему дали говорить лишь пять – и распрощались.
Третий параметр для подстройки – настроение. В голосе он проявляется через интонации, тон голоса (не высоту). Все в курсе, что настроение слышно? В теле оно читается по дыханию и позе (тонусу крупных групп мышц). Соответственно, если вы хотите быть с человеком на одной волне, наполняйте свой голос его интонациями и отразите тонус его основных мышц.
Собственно, одна из функций эмоций – объединение, потому они так заразительны! Многие любят смотреть вместе шоу и развлекательные программы, болеть за спортивные команды и дружно возмущаться злодействами, несправедливостью или чьей-нибудь тупостью. Все ради переживания общности! Вот и доставьте эту радость собеседнику! «Дешево и сердито».
Есть простой способ выявить хорошего специалиста по телефонным продажам – надо сделать так, чтобы прямо во время собеседования ему позвонили. Если голос кандидата изменится для телефонного разговора, а потом вернется в прежнее состояние для разговора с интервьюером, кандидат талантлив или хорошо обучен. Если же его голос не поменяется, у него пока нет достаточной чувствительности к людям.
Что еще стоит рассказать о хорошей подстройке? Довольно часто люди бессознательно упоминают объекты, видимые только им, – так, словно они находятся в том месте, о котором рассказывают. Если вы заметили это, прекрасно! Теперь вы можете указывать на ту же пустоту, говоря о том же самом, и человек почувствует, что вы прекрасно его понимаете.
И предостережение. Старые книги по НЛП учат садиться буквально в такие же позы, жестикулировать синхронно с человеком и отражать чуть ли не его мимику. Не стоит. Эти приемы слишком хорошо известны грамотной публике, и на них слишком легко «спалиться». Голос в этом плане гораздо удобнее: его характеристики трудно распознать, и мало кто будет возражать против совпадения.
Открываете сайт типа YouTube, где много разных видео с говорящими людьми. Слушаете человека секунд тридцать – повторяете за ним, моделируя все характеристики его голоса. Начинать удобно с буквального повторения слово в слово, а потом перейти к своему тексту, но с такими же характеристиками. После этого включаете запись другого человека и зеркалите уже его. И так далее.
Хорошо, если в начале вас будет проверять товарищ по тренировкам. Можно записывать себя на диктофон, чтобы сравнивать звучание по записям. Нам важно настроить свои уши и голос на восприятие и воспроизведение чужих скорости, громкости и интонаций. Это должно быть достаточно легко, чтобы вы могли подстраиваться к людям буквально с лету, не задумываясь.
Интересная особенность подстройки – она позволяет вести за собой. Это означает, что, как только вы отразили характеристики другого человека, у вас появляется рычаг для влияния на эти параметры. Магия эта объясняется по-разному – нам же сейчас важно, что этим можно воспользоваться для быстрого гашения конфликтных ситуаций и перехода к поиску взаимовыгодных решений.
Первый метод предложил Тимур Гагин. Когда другой агрессивно на вас «наезжает» или эмоционально требует ответа, важно сосредоточиться на характеристиках, а не на содержании речи. Начните отвечать почти так же громко и быстро, как агрессор, но ближе к концу ответа ваш голос должен звучать существенно тише и медленнее.
На тренингах я это, разумеется, показываю, а здесь вам придется набираться опыта через практику – упражняясь с партнером. Вам может понадобиться несколько попыток, чтобы нащупать правильную динамику перехода от эмоциональной речи к спокойной.
Придумайте какую-нибудь ситуацию, где отвечающий явно не прав, и проиграйте ее несколько раз.
Полезно испытать на себе вариант, когда отвечающий не подстраивается, а сразу отвечает спокойным и даже вялым тоном. Эффект впечатляющий и неизменный! Человеку в роли агрессора хочется резко усилить свои воздействия, чтобы достучаться до идиота, «не отдупляющего» важности происходящего и степени своей вины! Подстройка важна.
Второй метод прекрасно дополняет первый. Его предложил Майкл Гриндер (брат одного из основателей НЛП – Джона). Применяется он тогда, когда собеседник явно не собирается дать вам возможность ответить. Что делать? Один партнер агрессивно высказывается, второй кивает в такт его речи. Три-четыре кивка – достаточно. Затем резкое замедление кивков и полное их прекращение.
Эффект ошеломительный! Человеку внезапно оказывается «нечего сказать». Некоторые люди быстро находятся и снова начинают свою песню. Ничего страшного: три-четыре кивка – и снова резкое замедление. А как только агрессор замолкает, мы уже можем применить способ Тимура Гагина: начать с той же скоростью и громкостью и закончить свою реплику тише, медленнее и спокойнее.
Что говорить? Текст должен быть сравнительно нейтральным, с демонстрацией намерения договориться: «Да, конечно, это важно, и я предлагаю внимательно разобраться с этой ситуацией, чтобы она разрешилась ко всеобщему удовольствию» или «Да, я хочу как можно быстрее исправить допущенные ошибки, чтобы вы могли снова почувствовать себя хорошо». Работает.
Еще один момент, на который полезно обращать внимание, – ключевые слова в предложениях собеседника. Идея простая: когда мы говорим, среди произносимых слов есть смыслообразующие, а есть побочные. Если собеседники на одной волне, их понимание, что важно, а что второстепенно, совпадает. Но бывают и менее приятные для говорящего случаи, когда собеседник реагирует не на то.
Например, если менеджер говорит продавцу: «Это твой клиент!», в этой фразе можно услышать три смысла в зависимости от того, какое из трех слов будет акцентировано. «Это твой клиент!» побуждает уделить внимание именно этому клиенту. «Это твой клиент!» говорит о распределении клиентов между продавцами. «Это твой клиент!»– напоминает продавцу о его обязанностях по роли.
Ключевые слова люди выделяют, поэтому обычно мы понимаем друг друга верно. Но бывают ситуации, когда тебя цепляет какая-то побочная тема, и ты, игнорируя приоритеты собеседника, реагируешь именно на нее. Что тогда происходит с человеком? Замешательство: «Я же не об этом говорил!» Хотя формально особо не придерешься: другой смысл тут был тоже.
На этом принципе строится один из элементов одесского юмора: «Почему вы тянете за собой веревку? – Потому что толкать ее перед собой очень неудобно!» Кстати, довольно эффективный способ остудить агрессивный напор – отвечать на другой смысл. «Что я тебе сказал?!! – Ты спросил меня о том, что ты мне сказал». Вроде и ответил, но явно не на то. Замешательство.
Если вы заметили, в этом примере использован еще один вариант отстройки по множественным смыслам. До этого мы говорили о развилке за счет разных ключевых слов в предложении, а сейчас видим, что даже внутри одного слова может таиться неоднозначность. Особенно если это слово – местоимение. Еще пример: «Мне это важно!» – «Ты как подросток! Только об этом и думаешь!»
Соответственно, если мы хотим вызывать добрые чувства, мы стараемся определять, какие смыслы закладывает в свои слова говорящий, чтобы реагировать именно на них. А если мы собираемся психологически драться, мы целенаправленно выискиваем побочные линии, чем сбиваем человека с толку. Это один из моментов, по которому надо четко понимать, чего ты добиваешься в разговоре.
Дополнительный момент – ключевые слова, указывающие на ценности или критерии собеседника. Их полезно запоминать, чтобы в дальнейшем пользоваться ими в точности. «Я хочу приобрести стильный диван с нежной обивкой мягких цветов». – «Прекрасно! У нас есть несколько вариантов диванов мягких цветов с нежной обивкой. И вы можете выбрать наиболее стильный».
Можно выполнять его с приятелем или развлекаться в социальных сетях, заведя себе тренировочный аккаунт. Задача для вас: ощутить разницу в эффектах между совпадением и рассогласованием по ключевым смыслам. Этим, собственно, хорош партнер по упражнениям: вы можете почувствовать эту разницу, когда технику применяют на вас. Но и со стороны посмотреть на эффект полезно.
Что делать? Один что-то высказывает – вопрос или утверждение. Второй сначала выискивает побочный смысл, чтобы ответить на него и посмотреть на реакцию первого. А затем «внезапно прозревает» и отвечает уже на правильный смысл, изначально заложенный собеседником, чтобы оценить контраст. Партнер может дополнительно описать свои ощущения словами.
Например: «Как ты себя чувствуешь?» – «У меня есть нервные волокна, которые сообщают мозгу о состоянии организма… А чувствую я себя хорошо», «Я подвернул ногу, когда садился в электричку». – «Ты что, ездишь на электричках? Нога сильно болит?», «Сколько человек было на митинге?» – «Ну, я бы не стал называть это стадо людьми… Пара тысяч голов приблизительно».
Один партнер играет роль покупателя. Он рассказывает о своих предпочтениях и требованиях к товару. Второй запоминает ключевые слова, указывающие на ценности и критерии покупателя, а затем рассказывает о товаре или услуге, пользуясь именно этими словами. Ключевые слова можно записывать. Некоторые продавцы даже заводят карточку на каждого из клиентов с этими словами – на будущее.
Например: «Что бы вы хотели приобрести?» – «Мне нужен тренинг, на котором будет много упражнений и обратной связи. Я хотел бы приобрести навыки, а не просто узнать новую информацию.» – «Хорошо. В наших тренингах много упражнений, потому что мы стремимся сформировать навыки, а не просто проинформировать. И, разумеется, вы получите много обратной связи».