Том 1
Глава
I
Как все начинается
Есть несколько основных причин, почему человек обращается за деньгами в кредитную организацию. Одна из них – принадлежность к психотипу, который можно условно назвать «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС». Например, молодежь частенько приобретает в кредит вещи, которых ни они, ни их родители на самом деле позволить себе не могут. При этом счастливый обладатель покупки (и кредита!) не отдает себе отчет о последствиях, к которым могут привести его новые обязательства.
Обязательства, которые он берет на себя вместе с кредитом.
Рассмотрим, как работает «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС», на примере типичного заемщика – пусть в нашей истории его зовут Егором.
Вот Егор идет по торговому центру и видит в витрине новенький телефон. Телефон, которым уже обзавелись многие друзья Егора. Телефон, который Егор так хотел бы иметь – но позволить себе не может. Почему? Причины могут быть разными. Может, это неприлично дорогой телефон. Или же Егор пока не зарабатывает столько, чтобы вот так просто взять и купить эту вещь. Казалось бы, формулировка «позволить себе не может» делает ситуацию предельно предсказуемой – если не может, то и не позволит, вздохнет и пройдет мимо… Однако слоган «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС» не зря на первом месте у маркетологов! Догадываетесь, что будет дальше?
Как и многие, Егор начинает искать возможности заполучить вожделенную вещь ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС! Желание иметь ее берет верх над здравым смыслом, мешает думать о последствиях. ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС! Во всех цивилизованных странах уже давно в крупных магазинах и торговых центрах размещены офисы кредитных организаций, которые заманивают клиентов для получения займа или кредита. Именно в таких местах и побеждает соблазн воспользоваться их услугами: ведь прямо сейчас отдавать ничего не надо, ведь СЕЙЧАС можно получить то, что так хочется, а заплатить уже потом, позже! И желание унести с собой телефон (телевизор, шубу, игровую приставку, выберите
нужное) ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС не дает покоя, мешает логически рассуждать. Мешает задать себе простые вопросы: может, лучше подкопить и приобрести желаемое? может, эта вещь или товар не имеют для меня такой ценности, как мне кажется? может, не настолько мне это и нужно или не настолько срочно? Мешает задуматься о том, почему кредитная организация работает в такой тесной связке с товарами, которые имеют большую популярность и неоправданную цену, нет ли здесь подвоха.
Как мы и ожидали, Егор принимает решение взять кредит в банке для покупки телефона. Но тут же получает отказ. Почему? Ему только только исполнилось 18, и данные в его заявке на кредит не соответствуют требованиям банка.
И тогда Егор обращается в микрофинансовую компанию. У нее годовой процент в сотни раз выше, чем в банке, зато требования к потенциальному клиенту – ниже и получить деньги гораздо проще. Егору одобряют кредит – на один месяц 20 000 рублей под 365 процентов годовых! В банке было бы 14–35 процентов. Грабеж? Однако при нынешнем законодательстве РФ со стороны микрофинансовой компании нарушений нет, все законно.
Вернемся к Егору. Он получил средства, и теперь ему хватило на заветный телефон. После долгожданной покупки – а именно срабатывания системы «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС» – проходит месяц, и надо возвращать полученный заем. Возвращать не только ту сумму, которую брал, но и начисленные проценты. А средств для полного погашения снова не хватает… Егор в глубоком замешательстве. Не найдя другого выхода, он обращается в еще одну микрофинансовую компанию, берет второй заем, чтобы продлить первый. И не задумывается о том, что продление (пролонгация, подробнее об этом ниже) – это лишь отсрочка неизбежного, это лишь выигранное время. Как правило, для людей склада ума как у Егора и с синдромом «ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС» этот выигрыш просто бесполезен.
Время идет, кредитные компании передают в бюро кредитных историй информацию о Егоре. А именно – сообщают, что он неблагонадежный заемщик. Теперь и микрофинансовые компании перестают выдавать ему средства. К этому моменту Егор оказывается должником уже не одной микрофинансовой компании. Теоретически кредиторы могли бы обратиться в суд и по его решению взыскивать долги – на практике это выглядит как списание 25 процентов с дохода, если таковой имеется. Но ни одна микрофинансовая компания не заинтересована ждать несколько месяцев. И они передают Егора коллекторскому агентству.
Как правило, коллекторское агентство – «дочка» компании-кредитора, потому что долги на рынке покупаются за 3–10 % (зависит от деталей) и никто не желает терять свои же средства, полученные путем начисления процентов. При передаче обычно ссылаются на статью 1005 Гражданского кодекса РФ. Это значит, что коллекторское агентство только представляет интересы кредитора, а заемщик – ныне должник – должен все в ту же компанию, в которой брал заем. Или же другой вариант – по статье 382 ГК РФ по договору цессии. Тогда права требования, как и ответственность, переходят к новому владельцу. Ни в первом, ни во втором случае мнение должника не учитывается.
Глава
II
Коллекторы начинают работу с должником
Есть несколько ступеней взыскания.
Первая из них – так называемый этап «софт». Он допускает самое мягкое воздействие на клиента. Для коллектора это означает минимум возможностей и максимум ограничений в работе.
Приведу пример из личного опыта работы (названия компаний и имена действующих лиц изменены). Егор берет заем в компании «Прайм» на 1 месяц под 365 процентов годовых. По истечении месяца (или иного срока, на который был оформлен заем) ему надо закрыть долг путем сложения основного долга (сумма займа) и начисленных процентов за срок пользования средствами компании. Но у него нет полной суммы. Тогда Егор может сделать продление (пролонгацию) займа путем оплаты только начисленных процентов от суммы займа и вернуться к исходному – будто он только что оформил заем и у него снова есть 30 дней для поиска средств на полное погашение. Если при взятии займа вам может показаться, что компания вам помогает, то на следующем шаге атмосфера меняется – вам дают понять, что вы обязаны сделать продление (ну или закрыть долг полностью). Но и здесь не все так просто: продление можно сделать только шесть раз. А затем вы или оплачиваете полную сумму – или же выходите на просрочку и далее к коллекторам.
После изменения Центробанком РФ в меньшую сторону максимальной процентной ставки компании начали прибегать к хитростям. К примеру, когда заемщик выходит на просрочку, в первый же день ему начисляется 20, а то и 30 процентов от суммы займа – своего рода штраф за халатное отношение к выполнению своих обязательств. Но компания не должна забывать, что сумма начисленных процентов имеет свой предел – она может превышать сумму займа максимум в 1,5 раза. Это правило действовало не всегда, еще в 2018 году сумма начисленных процентов достигала трехкратного размера от суммы займа – то есть взяли 10 тысяч рублей, а вернуть придется 40 тысяч. Так что информация о максимальном начислении процентов нестабильна и зависит во многом от ставки и от ограничений Центробанка РФ.
Вернемся к Егору. Он сделал уже шесть продлений, выплатив за это время сумму в несколько раз больше изначального займа. Однако всетаки настал срок возвращать долг полностью. И несмотря на все деньги, что он вернул в процессе продлений, и несмотря на то что он показал себя как порядочный и добросовестный заемщик, теперь компаниякредитор требует все средства единовременно – то есть сумму займа и проценты за месяц. Но у Егора нет полной суммы. А кредитор никак не хочет пойти навстречу, не хочет предоставить Егору специальные условия или же просто согласиться на отсрочку платежа – то есть РЕСТРУКТУРИЗАЦИЮ.
Под реструктуризацией подразумеваются специальные условия для погашения задолженности перед компанией. Как правило, в этом случае кредитор неохотно идет навстречу. Подчеркнем: законодательство в большинстве случаев его не обязывает к реструктуризации, данная ситуация регламентируется внутренним уставом компании. При этом компания, выдавшая заем, требует от должника документы, подтверждающие факт трудной жизненной ситуации, возникшей после получения займа. Это могут быть проблемы со здоровьем или внезапно наступившие крупные финансовые сложности – например, если при оформлении займа ежемесячный доход был в разы выше, чем теперь. В некоторых случаях законодательство обязывает кредитора предоставлять реструктуризацию заемщику. Реализована она может быть по-разному. Это или списание всех начисленных процентов, или рассрочка платежа с фиксированной суммой и остановкой начисления всех процентов, или индивидуальные условия. Индивидуальные условия – такие, которые не затрагивают репутацию кредитора перед регулирующей его деятельность организацией, не нарушают требования законодательства и предоставляют заемщику такой порядок погашения, с которым он будет согласен.
У компании-кредитора есть дочерняя организация, которая имеет лицензию коллекторского агентства, назовем ее «Лето». И вот в первый же день, когда Егор выходит на просрочку, кредитор передает права требования компании «Лето», о чем оповещает заемщика любым доступным способом и прикрепляет договор передачи прав требования по статье 1005 ГК РФ в личном кабинете. Теперь сотрудники компании, где Егору выдавали средства, будут при общении с ним представляться не компанией «Прайм», а компанией «Лето», получившей права требования. Хотя в реальности сотрудники обеих компаний будут находиться в одном помещении и даже, возможно, в одной комнате.
Другое (новое) название нужно для Центробанка и ФССП (Федеральной службы судебных приставов). Именно эти организации регулируют деятельность компаний-кредиторов и при нарушении могут не только наложить крупный штраф, но и отозвать лицензию на осуществление деятельности кредитной организации. Да и самому кредитору выгодно «делегировать» эту часть работы – выходит, что не он осуществляет взыскание (где будет куча нарушений законодательства), а коллекторское агентство. Тем самым кредитор не портит свою репутацию, не рискует лицензией и, что очень важно, снижает риски по дальнейшей запланированной выдаче займов. Ведь люди перестанут обращаться в эту компанию, когда узнают, что при выходе на просроченную задолженность будет осуществляться взыскание – и не только с нарушением закона, но и, скорее всего, вразрез со всеми общепринятыми нормами морали.
Вернемся к нашему Егору. Договор его перешел на первую ступень («софт»), где, скорее всего, взаимодействие с ним будут осуществлять согласно Федеральному закону «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» от 03.07.2016 № 230-ФЗ. Это самый главный рычаг воздействия со стороны заемщика на кредитора. В этом законе прописаны определенные единицы взаимодействия – такие как устные и письменные сообщения – и правила непосредственного взаимодействия. Именно через этот закон можно повлиять на работу с вашим договором займа.
Так, Егору можно будет позвонить с успешным взаимодействием (хотя бы три секунды телефонных переговоров) только два раза в неделю (восемь раз в месяц) и отправить ему короткие текстовые сообщения (СМС) только четыре раза в неделю (16 раз в месяц). При всем при этом кредитор обязан соблюдать деловой стиль общения. Даже если сотрудник компании, который позвонил Егору, случайно перейдет в разговоре на «ты», это будет уже нарушением норм законодательства. Кредитор не может звонить в рабочие дни до 8 утра и после 10 вечера, а в выходной беспокоить клиента можно с 9 утра и до 8 вечера.
Ознакомиться с текстом 230 ФЗ РФ вы можете во всемирной сети, а мы в него углубляться не будем, поскольку решили сосредоточиться на нюансах общения клиента и кредитора.
Итак, договор Егора на первой ступени в коллекторском агентстве «Лето», и сотрудники начали взаимодействие с Егором. Но он может не отвечать на звонки и просто игнорировать все попытки связаться с ним. И тут кредитор прибегает к первой из множества своих профессиональных хитростей…
Глава
III
Черное и белое
Сотрудникам коллекторского агентства выдают телефоны, как вариант – устанавливается программа с не зарегистрированным в компании номером, и на нее – так называемая ЧЕРНАЯ СВЯЗЬ.
БЕЛАЯ СВЯЗЬ тоже есть. Это взаимодействие коллектора с клиентом с соблюдением всех норм закона. Белая связь осуществляется с помощью официальной телефонии – с номеров, зарегистрированных на коллекторское агентство.
Поступил запрос из контролирующих органов в коллекторское агентство с подозрением на нарушение законодательства? Агентство предоставит запись разговора с белой телефонии, ведь формально черной связи просто нет.
Для чего нужна черная связь?
Прежде всего, для того чтобы превышать допустимую по закону частоту взаимодействия с клиентом. То есть звонить ему чаще, чем разрешено законом.
Но главная задача черной связи – загнать клиента в угол, чтобы он скорее закрыл свой заем. Или же продлил – ведь не все, как Егор, делают максимально дозволенное количество продлений перед тем как выйти на просрочку. Многие выходят на нее при первом же займе без всяких попыток урегулировать вопрос с погашением – так сказать, берут без цели возврата.
На первом шаге работы коллектора у него нет ни поисковых систем, ни доступа в социальные сети клиента. Максимум, что может позволить себе сотрудник взыскания, это разыскать место работы клиента, которое тот указал в анкете при оформлении займа, и попытаться найти другие рабочие номера на сайте компании, чтобы затем воздействовать на клиента через его репутацию. Ведь не каждый готов открыто сообщить коллегам и тем более руководству о своих долгах. Это не только снижает социальный статус (должник не может вернуть даже частично те средства, которые он взял!), но и говорит о том, что этот человек крайне ненадежен – как друг и товарищ, как коллега. На него нельзя положиться даже в самых простых делах, ведь если он не может разобраться со своими мелкими неприятностями, то куда ему до каких-то поручений от коллег или разговоров на личные темы, даже с целью совета.
Вероятность скорейшего возврата займа возрастает, если клиент работает в социальной сфере, на государственной службе или в бюджетной организации. Как правило, все контактные данные есть в общем доступе на сайте такой компании, службы или учреждения. После нескольких звонков руководству и коллегам – с соблюдением моральных норм и даже без разглашения кредитной информации о клиенте (это нарушило бы требования закона) – в 65 случаях из 100 клиент добровольно возвращает заем.
При работе в черную связь есть некоторые издержки. Нельзя упоминать название компании, от которой вы работаете, или кредитора, чьи интересы вы представляете. Должник может вести запись разговора и при нарушениях законодательства передаст эту запись в надзорный орган. И там уже не только будет выявлено, что номер телефона, с которого вы звонили, не зарегистрирован на имя компании, но и обнаружатся явные нарушения требований 230-ФЗ при разговоре с клиентом. А это чревато штрафом и внутренней проверкой. Штраф будет наложен не на сотрудника компании, а именно на юридическое лицо, в нашем случае коллекторское агентство, и размер его может достигать 200–500 тысяч рублей, то есть сумма довольно большая. Кроме штрафа, компанию ждет предупреждение от надзорного органа и, соответственно, повышенное внимание в дальнейшем. А кому понравится, когда, образно говоря, над ним стоят с палкой и требуют что-то выполнять? В случае с коллекторским агентством или же непосредственным кредитором вместо палки будут листы взыскания, а бить будут по карману.
Поэтому многие компании идут на очередную хитрость. При выявлении нарушений они перекладывают вину на сотрудника. Конечно, это возможно только если сотрудник сам добровольно признает свою некомпетентность и подтвердит, что был инструктирован руководством о недопустимости таких действий. Это в корне изменит ситуацию. Сотруднику на первый раз будет объявлено предупреждение, а последующие похожие нарушения будут наказываться вынесением административного постановления о правонарушении и штрафом примерно в 5 тысяч рублей. В дальнейшем каждое нарушение просто плюсует 5 тысяч рублей к предыдущим. Компании-кредитору (или коллекторскому агентству, что, как мы помним, практически одно и то же) крайне интересен и выгоден такой исход. Сами посудите – козлом отпущения становится рядовой некомпетентный сотрудник, а не образованное и ответственное руководство. Конечно же, это руководство «обязательно накажет нерадивого сотрудника согласно внутреннему уставу компании»!
Нужно только убедить этого сотрудника принять удар на себя. Как же уговорить его получить не только штраф, но и административное наказание, которое по запросу в компетентные органы при дальнейшем трудоустройстве будет отображаться в личной карточке? Очень просто: руководство предлагает не только покрыть расходы на наложенный штраф, но и возместить самому сотруднику моральный ущерб, как правило в размере штрафа. Что выгодней для компании – потратить 10 тысяч рублей и получить жертву для дальнейших вопросов от регулирующих органов, на которую можно будет перенести всю (или хотя бы частично) свою вину, или выплатить штраф в размере 300 тысяч рублей и получить пристальное внимание от регулирующих органов и возможную огласку в СМИ, что в этой компании работают некомпетентные сотрудники, которые могут устроить беспредел с вашими данными? Выбор очевиден.
Некоторые компании не только предлагают бонусы и обещают расположение к своим сотрудникам за такую услугу, но и угрожают увольнением по статье, с которой потом будет сложно устроиться на хорошую работу, если сотрудник отказывается брать на себя ответственность за действия компании. В этом случае некоторые сотрудники просто добровольно пишут заявление на увольнение, ибо статус козла отпущения не только низок, но и морально неприятен. Но в случае, когда сотрудник согласен принять вышеуказанный статус и следовать указаниям, руководство составляет задним числом ведомость о своевременном инструктаже и прохождении внутренней проверки (экзамена). Это экзамен (которого на самом деле, разумется, не было) призван проверить не только знание статей Гражданского кодекса, которые обязан соблюдать новоиспеченный сотрудник, но и умение общаться, соблюдая деловой стиль. Все сотрудники ставят в ведомости свои подписи, подтверждая, что они не только проходили внутренний экзамен, но и были проинструктированы (!) о последствиях несоблюдения данных требований закона.
Предположим, что коллектору не удалось на первом этапе взыскания заставить Егора заплатить долг. И договор попадает на вторую ступень – более жесткую.
Вообще все этапы взыскания задолженности выстроены таким образом, что арсенал средств давления расширяется по ходу развития событий. Сначала у сотрудников почти нет способов воздействия, кроме как звонить на три контакта, что оставлял сам клиент, да и то с ограничениями. На следующей ступени добавляются поисковые системы.
Глава
IV
Поисковые системы
Чтобы не раскрывать в книге для широкой аудитории профессиональные данные и названия, названия специальных поисковиков мы решили закрыть. Логика процесса от этого не станет менее понятной.
Первой из поисковых систем дадим в этой книге условное название «Система 1». Эта программа предназначена для поиска людей, с которыми когда-либо был связан клиент. Находятся их контакты – это или личный мобильный, или рабочие телефоны. Даже если наш клиент не является сотрудником компании, чей номер высветился, все равно найдутся связанные лица – те, которые тоже проходят по программе под этим номером телефона. Например, Егор работает в школе преподавателем. После запроса «Система 1» покажет все его контакты, и если среди них есть телефон школы, то там будут отображаться все коллеги Егора, которые работают или работали в этой школе, за исключением совсем новых сотрудников. Также мы получим персональные данные этих людей с их семьями, регистрацией и телефонами. Можно найти всю информацию не только по клиенту, но и по тем, кто знаком с ним. Также «Система 1» выдает паспортные данные, ИНН, автомобили, которыми обладал клиент когда-либо, штрафы, полученные в процессе жизни, и многое другое. Как видите, при помощи данной поисковой системы можно не только найти людей, знакомых с клиентом, но и обширную информацию о них – и использовать это в своих целях. При запросе по Егору «Система 1» покажет адреса его регистрации, и скорее всего мы найдем там не только родителей, но и других близких родственников – таких как братья и сестры.