Эта история началась не так давно
Этот блок написан от первого лица автором.
Немного об авторе
Черкашов Александр Станиславович, MBA: Global Banking and Finance, Munich.
Черкашов Александр Станиславович, MBA: Global Banking and Finance, Munich.
Со-учредитель ООО «ЮФК», генеральный директор
Со-учредитель ООО «ФК», генеральный директор
Со-учредитель ООО «М2», партнёр
Со-учредитель ООО «Альфабизнес», партнёр
Партнёр федеральной сети языковых Школ
Партнёр сети центров аттестации и экспертизы «Альфатест»
Партнёр группы компаний «Правое дело»
Учредитель Law Business Group (www.law-group.biz)
Учился у: Джордан Бэлфорт, Нил Рэкхем, Игорь Манн, Радиста Гандопас.
История этой книги началась не так давно, в 2011 году, когда я впервые столкнулся с банковскими продуктами. Я начал свою работу стажёром в Сити Банк, в г. Ростове-на-Дону. Моя должность, не смотря на достаточно неплохую теоретическую подготовку, оказалась до боли простой – стажёр.
Стажёром меня приставили к успешному Продавцу финансовых услуг, который занимал должность, неформально называемую «CitiGold». Иными словами, это человек, который работал исключительно с Клиентами категории «Gold». Для Ситибанка это значит, что это Клиенты с минимальной суммой «входа» от 100 000 долларов. На тот момент это казалось какие-то запредельно огромные деньги.
Моя работа заключалась в том, что я звонил по «холодной базе» потенциальных Клиентов в поисках тех, кому сумма в 100 000 долларов была «комфортна для обсуждения».
Как я звонил? Я звонил так, как получалось. На мой вопрос: «а как правильно?», мне отвечали: «как считаешь правильно, так и звони». Отвечали мне уверенным голосом с толикой подозрения, мол, а ты точно умеешь работать?
С растерянным лицом я смотрел на телефон, потом на своего наставника, потом опять на телефон, затем на список потенциальных клиентов… «а кому звонить?» – был следующий вопрос. «Кому хочешь, том и звони» – звучал не менее уверенным голосом ответ. Мне показалось, что мой наставник даже не понимает, почему я задаю такие вопросы. Ведь это очевидно. Звонить нужно как можно больше и как можно чаще. Желательно, не поднимая головы. И обязательно нужно привести клиентов.
Я брал трубку, набирал номер. Ладони потели, живот сводило. Хотелось уйти, начать делать какую-либо другую работу. Мелькали мысли о том, а то ли это, на что я учился. То ли это, чем я хочу заниматься… в трубке шли гудки. Гудок… гудок… нервы были на пределе. И тут приятный и успокаивающий голос говорит: «абонент временно недоступен, перезвоните позже». Живот успокаивается, на лице появляется небольшая улыбка. «Я сделал это!» – думаешь в голове. Но на самом деле ничего я не сделал. Радостно я вешал трубку и шёл к кулеру наливать себе чай. Я слишком переволновался, чтобы продолжать работу.
Выпив чаю, пообщавшись с коллегами, обсудив прелести недавней истории с недоступным абонентом, я садился опять к телефону, вздыхал, но уже как опытный «звонарь» набирал номер немного более уверенной рукой. Смотрю на список, выбираю наиболее «перспективное имя», или «перспективный номер телефона». Мне кажется, так делали все… думали, кому же звонить, чтобы ну вот «наверняка». Выбирали между мужчинами и женщинами, чередовали последовательность, думали о возможных признаках качества потенциальных клиентов.
Время проходит, звонков сделано не было… и я опять тянусь к телефону, каждая цифра даётся сложнее другой. Желание положить трубку нарастает с каждой секундой. И тут гудок, гудок, и ответ… что говорить?
Алло
Алло – отвечает клиент
Меня зовут Александр, я Вам звоню из Ситибанка, я хочу Вам предложить…
Спасибо, не инетерсно
Гудки. Более короткие. Меня сбросили.
Раздосадованный звонком, но радостные факту своей смелости его совершать, я вновь шёл к чаю. Шёл 2-ой час работы в банке. «Продуктивной» работы.
Сейчас, глядя на эту картину, я задаюсь вопросом, почему мне не дали скрипты, не дали процедуру работу, не провели обучение, не показали тестовые звонки. Этот вопрос я задаю себе и по сей день, неужели Ситибанк, Компания мирового уровня, не может позволить себе такого удовольствия, как обучение сотрудников? Я в это не верю.
В начале работы мною была потеряна мотивация звонить раз и навсегда, пока я не найду ответ, как это делать правильно. Я начал читать литературу, составить скрипты. Прочёл «СПИН Продажи» Нила Рэкхема. Начал читать книги и статьи, смотреть видео по продажам. Мой руководитель в офисе очень строго на меня смотрел и нет-нет да откидывал фразочки «Когда звонить будешь? Где клиенты?». Ответить ему, что я не знаю как звонить язык не поворачивался. Упрекнуть его в том, что меня должны были обучить – не осмеливался. Да и не знал, что так можно. Одним словом, я писал скрипты и тестировал их звонками.
Звонок за звонком я пытался найти универсальную формулу, по которой я смогу общаться с любым Клиентом, чтобы точно привести его к цели. А цель у меня была одна – назначить встречу, на которой я смогу закрыть сделку. Точнее, мой наставник будет сделку закрывать, а моя работа пока заключается только в назначении встреч.
Я могу честно признаться, что я пишу скрипты и по сей день. Пройдя путь от стажёра в Ситибанке к руководителю розничного бизнеса в ЛокоБанке, от Продавца в своей собственной Компании в одном лице до генерального директора самой крупной юридической Компании в России со штатном в 350 человек, я уверенно могу сказать, что продажи и Продажи – это два разных слова. А в рынке услуг, где продаётся не товар, а Идея, просто «продавать» – далеко не достаточно.
В своих компаниях ни в одном из случаев я не позволял сотруднику брать телефон, пока он не выучит скрипт наизусть, и я не буду хотя бы на 90% уверен в том, что он не «сольёт клиента». Я знаю, что Клиенты и сотрудники стоят денег. Провалы и неудачи в Продажа увеличивают шанс увольнения с должности, а найм и обучение нового сотрудника стоят денег. Неудачные звонки Клиентам, которых привлекла реклама – стоят денег, а это потери… это осознание ко мне пришло в тот момент, когда я заплатил первую копейку за рекламу в Яндекс Директ. И с тем самых пор я стал очень щепетильно относиться к качеству Продаж и качеству обучения специалистов по Продажам, а затем – и руководителей отделов Продаж. Когда рекламный бюджет достигает 3 000 000 рублей в месяц ошибки в системе Продаж для всей Компании обходятся очень дорого. Я уже не говорю о том, сколько денег «спускается в трубу» более крупными Компаниями, которые дают рекламу, ведущую Клиентов в руки неопытных продавцов. Это просто что-то смертельное для бизнеса, как по мне.
Я уверен, что Вы, как и я, понимаете, что Продажи – это продолжение маркетинга, и очень и очень важный элемент бизнеса. Полностью автоматизированных Продаж без Продавцов не бывает. И если товары можно продавать через интернет магазины в автоматическом режиме, но продажа услуги без Продавцов… пока этому практически никто не научился.
Конечно, идеального скрипта и сценария нет, но в ходе практической работы с продажами, слушая сотни телефонных звонков менеджеров, делаю сотни звонков самостоятельно, мы с коллегами пришли к понимаю того, какими именно принципами стоит руководствоваться в Продаже услуг. О том, к каким выводам мы пришли – читайте дальше.