Одна из наиболее желанных роскошей для многих клиентских менеджеров (да и просто всех тех, кто работает с людьми) – это возможность выбирать себе клиентов. Пожалуй, у всех нас есть свои критерии, после появления которых наша интуиция кричит: «Не надо с ним работать!» А вот оттого, слушаем ли мы её, и зависит комфорт нашей работы.
Приведу вам ряд лично моих стоп-факторов:
1. Клиент просит перезвонить в определённое время в приказном тоне, а если немного задерживаешься, то начинает выяснять отношения в грубой манере.
«Я во сколько вам сказал позвонить?! В 11:00! А вы мне во сколько звоните?! В 11:02!» Ни о каком вопросе, с которым он обратился изначально, уже речь не идёт. Нужно выяснить: почему не исполнили его приказ? Тут мы сразу можем понять, что человек обратился к нам за конфликтом. По какой причине он это сделал – это уже другой вопрос. Финансовые сложности? Плохое настроение? Просто желание над кем-нибудь возвыситься? Причин может быть много, а вот смысл один: если человек, обращаясь в организацию с просьбой, сразу же ставит себя выше и позволяет себе хамство, то нам с ним точно не по пути.
2. Жалобы и обвинения, не связанные с профессиональной деятельностью.
В эпоху своей юности я работала в Большом Зелёном банке. На одну мою коллегу, причём совершенно потрясающего специалиста, клиентка, не работавшая, даже не разговаривавшая с нею ни минуты, написала жалобу её руководителю. Вот не понравились клиентке брюки прошедшей мимо неё сотрудницы, и, сидя в долгой и нудной очереди, женщина написала 5 листов, выражая своё мнение о брюках банковской служащей: какие они плохие, старые и ужасно на девушке сидят. Причём, чтобы было понятно, о ком составлен данный манускрипт, Великая Искательница Идеальных Брюк даже нашла рабочее место и бейджик с именем своей несчастной жертвы.
Меня не видели клиенты, вся работа делалась полностью дистанционно, поэтому, когда человеку от собственных внутренних проблем хотелось сделать кому-то больно, он писал жалобу моему руководителю на… Пара папа пам! Мой голос. Можно выполнить с клиентом безукоризненно консультацию, провести анализ, указать на проблемы, предложить их решение и получить жалобу на то, что у меня некрасивый голос. Занавес.
3. Желание не получить результат, а отстоять свою правоту.
Мы все не застрахованы от технических ошибок. Любой файл может не отправиться вследствие технического сбоя, или же быть повреждённым, или быть редкого, почти не переводимого формата, или попросту содержать старую, уже неактуальную информацию. Клиенты этой категории никогда принципиально не пересылают единожды присланную информацию. Пусть это совершенно не то, что нужно, но ведь что-то же они прислали. Значит, теперь не нужно легким нажатием нескольких кнопок прислать свежие данные. Нет, нет! Данные как по волшебству сами обновятся, если прислать несколько раз скриншот в подтверждение того, что уже что-то присылал.
4. Люди с путаницей в голове.
Есть определённая категория клиентов, которые обращаются сразу к огромному количеству специалистов. Ими движет уверенность, что если собрать все советы, профессиональные мнения в один мощный коктейль, то результат будет просто невероятным. На самом же деле они просто путаются среди всех специалистов и изливают свои проблемы опять же в жалобу: «А мне не позвонили!» Попросту отвлекают специалиста от работы для того, чтобы доказать, когда и в какое время звонили данному индивиду.
5. Любители попугаев.
Нет, нет, я тоже обожаю этих восхитительных, ярких птиц. Но есть у них одна особенность: они любят повторять. Раз за разом одно и то же, не вдумываясь в смысл. Порой проговоришь один раз фразу, второй, третий, а клиент всё задаёт и задаёт один и тот же вопрос или никак не может понять, что же я от него хочу. Начинаешь использовать фразу: «Как я ранее говорила…» Не помогает. И тут возникает мысль: либо человек необучаем, либо действительно не понимает меня. Так мы и переходим к следующему пункту.
6. Клиенты, не говорящие по-русски.
Я с большим уважением отношусь к мигрантам, искренне делающим всё возможное для своей интеграции в общество страны, которую они выбрали для жизни. Это невероятный труд как физический, так и моральный. Большие финансовые вложения. При всём моём желании работать над кредитованием ещё не до конца интегрированного человека сложно. Я свободно говорю на трёх языках, но консультации мы проводили только на русском, ведь все документы впоследствии будут только на русском, в банках с клиентом тоже будут говорить только на русском.
7. Невероятные совы/активные жаворонки.
Почти каждое утро, заходя в срм, я видела сообщения/звонки от клиентов. Ох уж, эти гневные ночные сообщения: «А почему вы мне не отвечаете?!» Работая с клиентами из многих регионов Российской Федерации, я давно привыкла трепетно относиться к различным часовым поясам, вот только подобные сообщения и звонки приходили в основном от жителей Московского часового пояса. Что это? Сильная загруженность? Отсутствие счёта времени? Желание получить всё и сразу? Сомневаюсь, что даже они сами смогут ответить на эти вопросы.
8. Клиенты, не желающие отвечать ни на какие вопросы.
При звонке клиентам я использовала ноутбук, а вот ни стеклянного шара, ни колоды карт таро, ни волшебного бубна я не использовала. Увы, нет у меня их, да и пользоваться ими меня никто не научил. Так что приходилось мне задавать клиентам вопросы. По-другому ни как к ним обратиться, ни какова их цель и так далее я узнать не смогу. Жаль, что некоторые наши клиенты считали меня потомственной ведуньей, по дыханию в трубку умеющей узнавать всё о человеке.
9. Я сам кредитный консультант! Я всё знаю!
После таких фраз обычно происходит восхитительное извержение: «Просто одобрите мне кредит! Да хорошая у меня кредитная история! Что там проверять-то! Ой, девушка, да всё у меня нормально, я сам всё посмотрел! Вы что совсем не понимаете? Всё у меня ЗА-МЕ-ЧА-ТЕЛЬ-НО!» Почему же к нам обратился тогда этот человек? Чтобы мы за него порадовались? Скорее всего, нет. Сняв легко различимую опытным взглядом плёночку самоуверенности, самолюбования, желания возвыситься за счёт других и за счёт поверхностных знаний в банковской сфере (полученных от эпатажных блогеров, нарочито грубых групп, полных потрясающих самомнением постов псевдо «вумных» людей), мы получаем ворох проблем, которые человек наотрез отказывается признать. А ведь невозможно решить непризнанную проблему.
10. И для чего вы нужны, если не можете мне одобрить кредит?!
Ох, сколько же негатива, а порой даже оскорблений обычно продолжают данную фразу! Не всем обращавшимся к нам клиентам мы могли помочь. Бывали обращения клиентов, которым кредит точно не одобрили бы. Например, при наличии действующих просрочек. В таких случаях мы честно и сразу сообщали клиенту данную информацию. Предоплаты мы не брали, но тут разговор даже не о деньгах, а о времени. Мы очень ценили как своё время, так и время клиента, поэтому и не брались за бессмысленную работу. Не каждый клиент, к сожалению, способен поддержать нас в этих благих начинаниях. Такие люди начинают выяснение отношений, глупо тратя бесценное время.
11.Черепаховые торопыжки.
Обращаясь к нам, многие клиенты просили всё сделать очень быстро. Любимая фраза многих: «Мне деньги нужны ещё вчера!» Мы тоже любили быстро работать, ведь банковская система постоянно меняется, развивается, а неожиданные события могут произойти в любой день. Но что же это? При запросе кредитных историй или же других документов наш торопыжка превращается в… черепашку. «Ой, мне некогда, работы так много, да я вчера забыл, а сегодня устал…» Это очень краткий список отговорок. Мне не нужны отговорки. Вот правда, совсем! Вы совсем не должны передо мной оправдываться, а вот если скажете правду, я так буду рада! Ведь это так просто сказать: мне уже не нужен кредит/я передумал/ я решил отложить кредитование. Мы, правда, не кусались, и с пониманием относились к различным жизненным ситуациям своих клиентов, нам просто нужно было о них честно сказать.
12. Горе манипуляторы.
Вы любите качели? Лично я обожаю! До сих пор при возможности могу покататься на них. А вот что мне не нравится, так это эмоциональные качели. Особенно с переходом на личности, с затрагиванием глубинных струн сострадания человеческой души. Сколько раз я слышала сначала мольбы помочь с рефинансированием, ведь деткам кушать нечего, а затем угрозы нанять кого-то с нами разобраться при отказе в кредитовании. И так по кругу: то умоляют, то угрожают…
13. Противники договорных отношений.
Мы работали без предоплаты, консультировали тоже бесплатно, но именно работу над кредитованием начинали строго после подписания договора. Такой формат нужен был и нам, и клиенту. Все знают свои права и обязанности, понимают последствия их невыполнения, всё официально и в рамках закона. Правда, далеко не всем это нравится. «Вот вы мне сначала одобрите кредит, скажите точные условия, а уж потом я заключу с вами договор.» Что же на уме у таких людей? Возможно, уверенность в том, что они умнее всех, и для таких умных вся жизнь – это поиск халявы?
14. По щучьему веленью, по моему хотенью!
Я искренне верю в сказки, чудеса, добро, но далеко не во всех аспектах жизни. Не бывает так, что подумал человек о кредите, и деньги волшебным образом на карту к нему поступили. Правда, правда, так не бывает! Хотя, видимо, в это верили некоторые наши клиенты, которые обращались к нам с запросом на кредит, а потом пропадали. Звонишь человеку, пишешь, а в ответ тишина… Но что это?! Спустя несколько недель, а то и месяцев вдруг этот клиент просыпается. Обычно после спячки такие люди задавали вопросы: «А что сделано по моей заявке? Когда я уже получу свой кредит?» Мы много могли сделать для упрощения получения кредита клиентом, но совсем всё сделать не могли. Хотя бы быть на связи было всё-таки нужно.
15. Игроки в сломанный телефон.
Даже в детстве я не любила эту игру. Мне всегда казалось не смешным, а глупым, когда несколько человек коверкают какую-то информацию. Не любила я это и в работе. Периодически к нам обращался не сам будущий заёмщик, а добрые самаритяне. Жена/муж, дети, другие родственники, друзья, коллеги. Очень много бывает людей, желающих в своём пересказе донести до заёмщика информацию и нам тоже передать информацию в своей обработке. А уж как при пересказе информация может меняться, мы все понимаем, поэтому так и не работали.
16. Искатели низшей цены.
А у другого консультанта дешевле! Сделайте мне скидку! После таких фраз мне всегда представляется большой рынок, где очень домовитая дама ищет самые дешёвые яблоки. Много яблок продаётся на рынке, все осмотрит такая хозяйка. С каждым продавцом поругается, у каждого скидку попросит, окончательно запутавшись и устав, возьмёт то, что осталось в конце дня: плохенькие яблочки у обвесившего от злости её продавца, зато дёшево. Получит ли она удовольствие от поедания этих яблочек? Пожалуй, нет. А вот получила ли она удовольствие от всех конфликтов, в которых за день поучаствовала? Может не за яблочками она вовсе на рынок-то приходила?
Работа с людьми – это очень сложный морально труд! Работа, где изо дня в день мы мудреем, больше понимаем себя, своё окружение, да и просто людей.