Понимание психологии гостей помогает лучше работать с отзывами. Люди оставляют отзывы по разным причинам, и эти мотивы можно разделить на положительные и отрицательные.
Положительные мотивы
1. Благодарность: Гости часто хотят выразить благодарность за отличный сервис. Например, семейная пара, которая провела медовый месяц в вашем отеле, может оставить теплый отзыв, чтобы поблагодарить за незабываемый отдых.
2. Рекомендация другим: Если гостю понравилось проживание, он захочет поделиться своим опытом с другими. Например, бизнесмен, который остался доволен удобством и качеством интернета в вашем отеле, может рекомендовать его своим коллегам.
Отрицательные мотивы
1. Разочарование: Гости оставляют негативные отзывы, если они остались недовольны. Например, если кто-то обнаружил грязь в номере или получил грубое обслуживание, он скорее всего напишет об этом, чтобы предупредить других.
2. Желание изменений: Некоторые гости пишут негативные отзывы, надеясь, что отель учтет их замечания и исправит недостатки. Например, гость может пожаловаться на плохое состояние фитнес-центра в надежде, что его отремонтируют.
Отзывы часто связаны с эмоциями и ожиданиями гостей. Понимание этих аспектов помогает лучше управлять отзывами и улучшать качество обслуживания.
Эмоции
Отзывы, как правило, эмоциональны. Положительные эмоции, такие как радость и удовлетворение, приводят к хорошим отзывам. Отрицательные эмоции, такие как гнев или разочарование, приводят к негативным отзывам.
Пример 1: Положительные эмоции Гость написал: "Я провел лучший отпуск в этом отеле! Прекрасный вид на море, вкусная еда и замечательный персонал. Спасибо за незабываемые впечатления!"
Пример 2: Отрицательные эмоции Гость написал: "Ужасный опыт! Кондиционер не работал, персонал был груб, и завтрак был отвратительным. Никому не рекомендую!"
Ожидания
Когда гости приезжают в отель, у них уже есть определенные ожидания. Если реальность соответствует или превышает эти ожидания, гости будут довольны. Если ожидания не оправдываются, это приводит к разочарованию.
Пример 1: Оправданные ожидания Гость написал: "Отель полностью соответствует описанию на сайте. Чистые и просторные номера, отличный сервис. Мы обязательно вернемся!"
Пример 2: Неоправданные ожидания Гость написал: "На сайте было указано, что отель находится рядом с пляжем, но на самом деле до пляжа нужно идти 20 минут. Очень разочарован."
Понимание мотивов и эмоций, стоящих за отзывами гостей, помогает лучше управлять ими. Положительные отзывы могут служить отличным маркетинговым инструментом, а негативные – источником ценной информации для улучшения сервиса. Всегда помните, что отзывы – это обратная связь, которая помогает вашему отелю становиться лучше.