1. Элемент скрипта: Приветствие в ответ на входящий звонок/сообщение
Смысл: Облегчение дальнейшего контакта
Этот маленький скрипт является своеобразной прелюдией к будущему взаимодействию менеджера и потенциального туриста.
Что должен сделать менеджер:
Назвать компанию, назвать себя, поприветствовать клиента
Пример:
Агентство «Путешествия»;
Оксана/менеджер Оксана/специалист по работе с клиентами Оксана;
Здравствуйте/добрый день/чем могу Вам помочь/рада Вас слышать
Типичные ошибки:
· не брать трубку
·долго не отвечать на обращение в почте/соцсетях/мессенджере (ведет к потере клиента)
·ответы без структуры («да!»,«алло!» вынуждающие клиента переспрашивать «это турагентство?»)
· агрессивный тон голоса
2. Элемент скрипта: Выяснение потребности
Смысл: Повышение эффективности подбора вариантов и переход к попытке закрытия на встречу
Выяснение потребности – важнейший для будущей продажи этап, и в ходе него менеджер должен решить пять задач. Каждую из них мы разбираем ниже.
Что должен сделать менеджер:
Первая задача – выяснить технические детали, наличие/отсутствие конкурентов, чтобы учесть при подборе.
В зависимости от характера ответа клиента, этот скрипт прорабатывается разными текстами.
А) Если клиент озвучивает конкретную потребность
Пример:
Клиент:
– мне нужен тур на два человека в Таиланд с 1 по 10 марта в отель Резорт энд Спа
Менеджер:
– я правильно поняла, что нужно вернуться не позже 10 марта? Оба человека взрослые? Питание имеет значение?
Клиент:
– да. Завтраков достаточно. Да можно и без них.
Менеджер:
– хорошо, рассматриваете только Резорт энд Спа в Таиланде? Вы там уже были или кто-то порекомендовал?
Клиент:
– нет, мне друзья посоветовали. Если что-то лучше предложите недорого, тоже посмотрю
Менеджер:
– хорошо, у меня на примете уже есть похожие варианты (переход к следующему блоку)
Типичные ошибки:
·пропускать какие-то необходимые детали (придется перезванивать/снова писать клиенту на этапе подбора). Лучше всего, если менеджер при разговоре заполняет форму заявки в CRM или печатную форму с необходимыми параметрами
· негативно оценивать выбранный клиентом вариант («этот отель не очень»)
Б) Клиент озвучивает частично конкретную потребность
Пример:
Клиент:
– я хочу улететь куда-нибудь на море в первой половине марта
Менеджер:
– у нас очень много направлений, в это время я бы посоветовала Вам Таиланд, Вьетнам, ОАЭ, Шри-Ланку… Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Вы хотите, чтобы море было теплое и можно было долго купаться?
Типичные ошибки
· «Куда-нибудь это куда?»
· «В это время лучше всего Мальдивы»
В) Клиент oзвучивает размытую потребность
Пример
Клиент:
– хочу куда-нибудь улететь весной. Что вы мне можете предложить?
Менеджер:
– у нас очень много направлений. Давайте выясним Ваши пожелания, чтобы я подобрала Вам лучшие варианты. Как Вам хотелось бы отдохнуть, на море, или что-то посмотреть, чем-то заняться?
Плохие варианты ответов:
· "Смотря какой у Вас бюджет"
· "Все что угодно, Вы определитесь, что Вы хотите"
Вторая задача: выяснить бюджет