На третьей неделе своих трудовых буден, пройдя самых сложных клиентов – «собственников вторички», Марк уже стажировался в отделе новостроек. Так было принято в компании, куда он устроился работать. Несмотря на то, что процессы были разделены и в агентстве существовали разные департаменты продаж – новостроек, вторичной недвижимости, загородки, партнерских сделок, молодым людям приходилось работать везде понемногу. И по очереди. Так считалось правильным, ибо стажер на то и стажер, чтобы повариться в разном супе. Марку нравилось делать презентации новых комплексов таких мощных, высоких, стильных, дорогих. Ему казалось, что в этом искусстве он вполне преуспел. Это было понятно для него. Не было проблем с проверкой документов, шумными соседями, «бабушкиными ремонтами» квартир «старого фонда», да и самой «мутной истории» таких объектов не было. История же с новыми комплексами ему нравилась больше, она писалась здесь и сейчас – с момента котлована до момента сдачи и ввода дома в эксплуатацию. Марку было понятно, как продавать такие комплексы и их истории нравились ему тем, что они были без подводных камней. Он любил говорить, презентуя такие комплексы убедительно и ему очень импонировало, когда какой-то клиент заряжался его идеями и соглашался рассмотреть их. Единственное, чего пока, по ощущениям Марка, ему не хватало, четкого плана как минимизировать прелюдию разговора и сразу начинать «хватать быка за рога». Он не знал, как сделать так, чтобы клиент подхватил его точку зрения и считал, что, наверное, задает какие-то неправильные вопросы в самом начале диалога. Конечно, не все было так радужно, но молодой стажер медленно и верно осваивал все понемножку и был собой доволен, ровно на столько, насколько позволяла его богатая фантазия мечтать об успехе в новом и важном деле его жизни.
…Марк приземлился в мягкое лоно офисного кресла, с облегчением выдохнув настолько беззвучно, насколько это возможно. Ему в спину ударил поток прохладного воздуха от висевшего неподалёку кондиционера. Молодой человек поёжился, однако про себя отметил, что это было всяко лучше, чем нестерпимая жара и марево, стоявшее за окнами их офиса.
В последнюю неделю столицу накрыл антициклон, воздух прогрелся до стабильных +35 градусов, которые ни на секунду не желали спадать. Конечно, синоптики обещали снижение температуры и обильные дожди уже к семнадцатому числу, но верилось в это с большим трудом. Особенно в обстановке, когда в прохладном офисе с его кондиционерами и холодным лимонадом на кухне хотелось поселиться на постоянной основе вплоть до сентября.
Так мыслила по меньшей мере половина его коллег. В том числе и Коля, который вместе со своим напарником разобрался с двумя клиентками ещё полчаса назад, а теперь настырно пытался привлечь внимание коллеги как бы случайно-задумчивыми движениями ручки. Чего Запольский, неиронично и ненамеренно, не замечал.
Его мысли до сих пор не отошли от презентации нового ЖК «Синие озёра». Все эти квадратные метры, планировки, этажи до сих пор проносились у него перед глазами. Стараясь поскорее избавиться от них и вернуться в работу, он несколько раз поморгал и, наконец, посмотрел в сторону Колиного стола. Тот, поймав взгляд коллеги, показал ему на пальцах осторожный, незаметный жест «окей», коснувшись большим пальцем указательного. Марк лишь устало улыбнулся в ответ.
Почти что получасовая презентация слишком измотала его. Особенно учитывая, что это была уже третья за день. По офису ходили слухи, что застройщик этих «Синих озёр» очень неплохо заплатил начальству за продвижение своего комплекса, и поэтому с каждого стола «первички» только про них и было слышно уже несколько дней.
Для Марка это было и хорошо, и не очень. Последнее заключалось в том, что в ближайший год он ни на какие озёра точно уже не поедет, даже под пытками. А из хорошего было то, что он знал этот комплекс уже на зубок и часто помогал более старшим коллегам, у которых было много клиентов, но мало времени. Попутно отрабатывая навыки презентатора, разумеется.
Его напарником был Александр Васильевич, матёрый сейлз-менеджер, работающий в фирме уже лет пять, а в продажах – бог знает сколько времени. Несмотря на неказистую внешность, постоянно съезжающий набок галстук и большую родинку на лбу, он умел к себе расположить практически любого клиента. Он мог точно, прямолинейно, но при этом вежливо подвести клиента к существованию проблемы, раскрыть все её грани, а потом любезно предложить её разрешить. Это больше всего изумляло Марка.
Так и сейчас Александр Васильевич вёл очередную словесную дуэль, из которой, казалось, он выходил победителем:
– Елена Степановна, я прекрасно понимаю ваши сомнения, – говорил специалист вежливо. – Но я вам говорю как эксперт: сейчас цены на новостройки только растут. Этот рост связан с сокращением предложений на рынке – все же ясно как божий день. И поэтому через несколько месяцев эта квартира будет стоить дороже минимум на десять процентов. Если такие квартиры вообще останутся.
– Но… но ведь можно же рассмотреть другие варианты в других комплексах, правда? – неуверенно отвечала женщина лет пятидесяти. – Вот мы с вами смотрели «Победу», там ведь тоже варианты ничего.
– Ничего, но вы сами сказали, что далековато от центра и что никакой зелени нет. А в «Елисеевских полях» вас не устроила инфраструктура. И, опять же, далеко.
Александр Васильевич протёр лоб, на секунду дав глазам отдохнуть, а затем сложил руки на столе.
– Вы ведь для сына квартиру выбираете, верно? К окончанию мединститута?
Елена Степановна кивнула.
– А какая специальность у вашего сына, скажите, пожалуйста?
– Хирургия.
– Хирургия. Значит, ваш сын хочет спасать жизни других людей?
Женщина в момент просияла, на её губах появилась лёгкая улыбка.
– Да, всё верно. Он сам ещё с юности хотел стать врачом. – При слове «врач» Марк взгрустнул. – И ещё он хочет наукой заниматься. Совмещать будет непросто, но он говорит, что справится.
– Ну вот же, Елена Степановна, – опытный риэлтор улыбнулся ей в ответ. – У вашего сына амбициозные и благородные планы. Но, скажите мне, может ли человек помогать другим и заниматься наукой, постоянно живя в некомфортных условиях? Задыхаясь от выхлопных газов? Тратя время на поездки в другой конец города по выходным, потому что в его районе одни пустыри? Скажите, сможет ли он чувствовать себя комфортно в таких условиях, и тем более – сможет ли он обеспечить хорошее качество услуг своим пациентам?
Лицо клиентки сначала исказилось, а затем застыло в выражении осознания, смешанного со страхом и лёгким ужасом. Её явно обеспокоили последствия, которые могут обрушиться на сына, если она совершит ошибку. Её взял страх. За его будущее, за то, что она может ему навредить. Причём даже не из-за своей неосторожности, а из-за своей скупости.
Александр Васильевич, всё ещё мягко улыбаясь, внимательно изучал её реакцию. Он понял, что задел нужную струну.
– И не лучшим ли было для вас решением в данной ситуации обеспечить спокойное, комфортное и гарантированно положительное решение этого вопроса, – последний пункт он особенно выделил, – положившись на нас и наших специалистов? Ради вашего же спокойствия, в конце концов.
– Слушайте… Александр Васильевич, – сказала клиентка после долгой паузы, – мне нужно подумать. Спасибо вам и вашему коллеге за такую подробную презентацию. И за чай тоже спасибо. Мы сможем встретиться с вами ещё раз, Александр Васильевич?
– Непременно, Елена Степановна, ну конечно можем. Я же тут в первую очередь для вас. Только давайте согласуем время встречи, когда вам будет удобно?
– Ой… Даже не знаю, у меня сейчас такой непонятный график… Давайте я вам напишу на почту в течение недели, и мы с вами договоримся, хорошо?
– Конечно, Елена Степановна, – специалист вежливо кивнул. – Без каких-либо проблем. Но если вы не напишите через два дня – я сам вас наберу, хорошо? И не дождавшись ее ответа, продолжил – Кстати, вам наш чай понравился? Вам к следующей встрече сделать этот же, или вы бы хотели что-нибудь другое?
– Нет-нет, чай замечательный! – рассмеялась клиентка. – Я буду более чем рада, если вы мне нальёте его в следующий раз.
– В таком случае договорились!
Александр Васильевич и Елена Степановна обменялись ещё парой любезностей и попрощались. Запольский также не остался в стороне и пожелал доброго дня, после чего залпом допил воду из высокого гранёного стакана воды.
– А ты молодец, Марк, – проговорил эксперт, также допивая свой чай. – Хорошо презентуешь наши проекты, так держать. Может, после небольшой практики и продавать уже начнёшь.
– А сейчас я разве не продаю? – недоумённо спросил Марк.
Александр Васильевич по-отечески улыбнулся:
– В том-то и дело, что ты презентуешь, а не продаёшь. После такой презентации, пусть и хорошей, отточенной, красивой, обычный клиент не захочет ничего покупать. Ему этого мало. Он услышал всё о твоём проекте, может, мысленно оценил или заинтересовался, и пошёл смотреть дальше. Другие варианты. Потому что ты представил ему продукт, а не спросил, что ему нужно. А вот когда ты докапываешься до его сокровенных желаний и потребностей и говоришь, что сможешь их решить, тогда ты уже завоёвываешь его. После этого он других риэлторов даже рассматривать не будет!
Марк призадумался. В словах старого коллеги звучала такая простая, но абсолютно верная мысль. Ведь ещё Пётр Сергеевич говорил, что клиента нужно располагать к себе, заинтересовывать своей экспертностью, задавать вопросы, вскрывающие истинные мотивы человека, о которых он на встрече чаще всего и не говорит никогда.
– Ладненько, молодой специалист, – прервал Александр Васильевич ход его мыслей, – иди и сделай себе перерыв на кофе. Заслужил. А как Пётр Сергеевич вернётся с командировки, я на тебя хорошую рецензию дам.
Искренне улыбнувшись, Марк благодарно кивнул, быстренько собрал все бумаги в дипломат и поспешил к своему рабочему месту.
– И диктофон свой не забудь!
Молодой человек резко обернулся и обнаружил, что его диктофон с записью сегодняшних презентаций действительно был случайно оставлен на столе. Надо было исправлять ситуацию.
– Спасибо, Александр Васильевич! – сказал Марк, кладя в дипломат маленькую чёрную коробочку. – И за совместную работу тоже спасибо!
– Пустяки. Набирайся опыта, пока есть возможность, чтобы не расстраивать Петра Сергеевича!
Матёрый продажник тепло улыбнулся, а затем вновь принялся за свой чай, который стремительно убывал. Марк же поспешил к своему рабочему месту – отложить все вещи, чтобы с чистой совестью устремиться к прохладному домашнему лимонаду и вкусным бутербродам. Проходя мимо соседнего стола, он не заметил, как за ним следом увязался Коля.
Очевидным присутствие Николая стало только на подходе к кухне, когда он со всей силы похлопал своего коллегу по плечу. У Запольского от такого неожиданного радушия чуть душа в пятки не ушла.
– Молодчина, Марк! – радостно продекламировал Коля. – Как ты эти ЖК ловко презентуешь, я в восторге. Вот что значит природная харизма!
– Д-да ладно тебе, Коля, – всё ещё оправлялся от такого повышенного внимания Запольский. – Ты ведь тоже делаешь успехи. И на тебе сразу ведь два ЖК висит по презентациям. Ты вообще работаешь не покладая рук.
– Что правда, то правда. Но ими и интересуются не так часто. А у тебя аж три за день! – В этот момент Коля прижался к стенке, пропуская коллегу с кипой папок. – Наверное, уже устал повторять всё по тридцать третьему кругу?
– Не то слово. Поэтому не знаю, как ты, а я направляюсь на лимонадно-бутербродную терапию, – радостным голосом отвечал Марк. – Без этой панацеи я до конца дня не протяну!
– Так я тоже. Я последние минут сорок только и ждал, пока ты освободишься.
Так двое молодых специалистов наконец пришли на кухню. И как раз вовремя, ибо запас лимонада начал подходить к концу. Взяв предпоследний пузатый графин, а также захватив салаты и бутерброды, коллеги приземлились за дальним столиком у окна, дабы никому не мешать, и стали шумно делиться новостями.
Говорили в основном по работе: как у кого успехи, кому сколько клиентов удалось уговорить на встречу, какие курьёзы приключились в офисе. Марк рассказывал про случай с «древнейшим клиентом» – Евгением Генриховичем, мужчиной в почтенном возрасте, который наградил его не только недюжинным опытом и умом, но и такой же подозрительностью и осторожностью. С ним занималась ведущая специалистка, лучшая из лучших, однако даже ей понадобилось целых шесть встреч, чтобы уговорить его подписать договор. Затягивалось это в основном потому, что Евгений Генрихович постоянно отходил от предмета встречи и ударялся в свои воспоминания и рассказывал, как он лично был знаком с Евтушенко, как ездил на БАМ, как строил вместе с сокурсниками Красноярскую ГЭС, как был инженером на стадионе «Лужники» во время Олимпиады-80… Истории, конечно, были интересные – все соседние столы, особенно те коллеги, что постарше, слушали с упоением. Но вот только ведущая специалистка была не из их числа и первое время всячески пыталась склонить его обратно в сторону делового разговора. А потом просто смирилась и уже сама слушала за чашкой крепкого чая.
– И правильно сделала, – подметил Коля. – И истории интересные послушает, и человеку приятное сделает. Человек ведь умный, интеллигентный, столько всего сделал, а поговорить, наверное, и не с кем. Может, ему посоветовать свою биографию написать? Или мемуары?
– Я думаю, они ещё успеют. Контракт ведь только заключён, – ехидно ответил Марк. – А впереди ещё работа, оценка квартиры, клиенты. А с его желанием поболтать это всё может затянуться на полгода минимум. Интересно, что у него там за квартира?
– Я видел адрес и здание. – Николай показательно присвистнул. – В таком сам бы Леонид Ильич жить не побрезговал. Подозреваю, что квартира тоже достойная. Миллионов на тридцать точно. Я вот только не знаю, зачем ему эти деньги, если у него никого нет?
– Я думаю, он сам расскажет ближе к делу. Кстати говоря, а Катя всё ещё болеет? Ты с ней списывался?
– Да было дело. «Вчера в «Телеге» болтали», – немного сбивчиво произнёс Коля. – Говорит, что уже лучше, температура спала. Ещё погриппует пару дней, и в понедельник вернётся в строй.
– Радостно слышать. А то она столько клиентов оформила по телефону, встречи назначила, а нам теперь с коллегами разгребать, – Марк иронично погрозил невидимой Кате пальцем. – Непорядок, Екатерина, непорядок!
Двое друзей посмеялись и на некоторое время замолчали, активно поглощая помидоры черри с листьями салата и запивая это всё холодным лимонадом. Закончив со своим салатом, Марк откинулся на стуле, некоторое мгновение наслаждался моментом отдыха и приближающейся сытости, а затем вновь опёрся на стол и продолжил разговор:
– Говоря об опоздавших, а шеф когда возвращается?
– Завтра должен, по идее, – задумчиво сказал Коля, наливая лимонад из графина. – Вот же весело ему будет это всё проверять. Ну, я имею в виду, наши отчёты, записи голосовые. Пару дней на это точно уйдёт.
– Ну, так ему же за это доплачивают.
– Да-а? Разве?
– Ага.
– А я даже как-то и не подумал.
– Нам и не об этом надо думать, – весело уточнил Марк. – Нам надо думать, как самим дорасти до его уровня. Или хотя бы до уровня наших старших коллег. Таких как Александр Васильевич.
– Не знаю, мне как-то больше импонирует Валерьян Павлович, – возразил Коля. – Он самый что ни на есть интеллигент в хорошем смысле этого слова. Я бы даже сказал, джентльмен. И обаяния в его преклонные года ему не занимать. И ведь мог бы работать уже руководителем отдела или покруче, а всё ещё рядовой эксперт…
– Мне почему-то кажется, что у него была совсем другая профессия. И что она непременно была связана с каким-нибудь изящным искусством.
– Аналогично. Он мне напоминает дирижёра из нашего местного театра. Может, это он и есть?
Коллеги снова засмеялись. Обсуждение продолжилось разными байками по стажировке. Потом перетекло в сферу личного. Николай с энтузиазмом рассказывал, как он всё обставляет на новой квартире, какой он там «хай-тек хочет устроить». И всё расспрашивал о ремонте, о котором Марк заикнулся ещё на прошлой неделе. И хотя он потом сказал, что это всё была мимолётная мысль, Коля не отставал от него, предлагая различные дизайнерские решения и материалы. Он в прошлом был дизайнером, даже вроде учился на него. Но закончить не вышло по каким-то невыясненным причинам, которые Николай пока не спешил раскрывать. Марку же рассказывал о передвижной выставке Дали, что прибыла в Москву на прошлой неделе, и что, как Катя выздоровеет, им втроём обязательно надо будет туда сходить. А то они всё собирались куда-то выбраться на выходных или после работы, да так и не получалось.
– Слушай, Марк… – загадочно начал Николай. – А что, если нам с тобой куда-нибудь сходить сегодня? Я тут знаю одно местечко недалеко, пару станций отсюда – там просто отменный паб. Не важно, любишь ты спиртное или нет, я это место ценю в первую очередь за их кухню. Мясо и колбаски – просто закачаешься. Клянусь честью молодого специалиста!
– Ладно, давай, – с улыбкой согласился Марк. Небольшая разгрузка посреди недели ему бы точно не повредила. – Только мне надо пару звонков сделать и отчёт написать. Это где-то часик, я думаю.
– А ещё не закончил? Я думал, наш перспективный специалист уже успел сделать все дела на завтра и послезавтра!
– Куда там. У меня же сегодня одни презентации были, ты ведь сам сказал.
– Верно, верно. Ну, тогда я пойду заканчивать свой отчёт и буду ждать тебя. Как закончишь, собирайся и приходи ко мне. А пока что оставлю тебя наедине с твоим вкусным бутербродом.
Николай широко улыбнулся, после чего встал и пошёл к выходу с кухни. У остальных сотрудников перерыв уже тоже закончился, и Марк остался один.
Не спеша заканчивая свой ланч, Марк снова предался мыслям. Он вообще любил думать и размышлять в свободное время, будь то что-то важное и существенное или обыкновенный пустяк. В этот раз молодой москвич думал о том, что уже почти месяц работает в одном из лучших агентств недвижимости столицы. И хоть за это время произошло много всего предвиденного и непредвиденного, он показал себя с очень хорошей стороны. А значит, как он считал, его уже скоро должны принять как полноценного работника. С повышенной ставкой комиссии. И, что также не могло не радовать, он ясно видел, за что получает деньги. Он видел взаимосвязь своего труда и вознаграждения. В отличие от предыдущей работы, где под страхом увольнения и лишения премии заставляли перерабатывать. В выходные. В праздники. В ночные смены. Без внимания к твоему самочувствию – главное, что живой и стоишь на ногах. А премии за всё это… были просто смешными. Такими, о которых можно анекдоты сочинять для колонки юмора в газетах. Но вот только, к сожалению, это был не журнал, а реальная жизнь.
С другой стороны, Марк очень радовался тому, что может многое схватывать буквально на лету. А ведь он никогда не думал, что жизнь приведёт его на работу в агентство недвижимости. Тем более такое крупное. Ведь он уже не только обзванивал клиентов в обед и после полудня, он занимался презентацией и помогал своим старшим коллегам, когда был аврал. Он действительно чувствовал себя полезным и нужным. И хотел учиться дальше.
Вдруг в серьёзные рабочие думы Марка прокралась одна шальная мысль о сегодняшнем походе в паб. Он не часто ходил по подобным заведениями, тем более в компании, так что это казалось ему чем-то приятным и новым. Сходить на ужин с хорошим коллегой в достойное заведение – это ли не мечта обычного офисного работяги? Простая мечта для простого рабочего дня.
И пока Запольский думал, какие бы напитки он мог осилить сегодняшним вечером, на кухню стрелой влетел Николай, обогнул несколько столиков и подбежал к нему.
– Марк, ЧП! – произнёс он, слегка запыхавшись. – Там клиент. У тебя клиент!
– А… ладно. «С кем я буду его принимать?» – протянул молодой человек, не понимая, в чём спешка.
– Ни с кем, Марк! Ни с кем! Этот клиент договаривался с Валерьяном Павловичем, но он ушёл час назад, сказал, что сердце у него болит. Я даже мигалки видел у входа. И клиент сейчас вот ожидает на ресепшене, а принять-то его некому! Все заняты, у всех свои сидят за столиками!
Запольский постепенно начал осознавать происходящее. И от осознания ему самому делалось нехорошо.
– Так, а почему я-то? Почему не ты или кто-то другой?
– Меня вот заместительница Петра Сергеевича сейчас перехватила, – продолжал объяснять Коля, уже отдышавшись. – Забыл, как её по имени-отчеству. Велела разыскать именно тебя, как более опытного, и вернуться на ресепшн, когда ты будешь на месте. Вот я здесь.
Сердце стажёра начинало биться всё сильнее и сильнее. Чужой клиент, о котором он совершенно ничего не знает, пришёл в офис и ждёт, пока именно он его примет. Он, молодой специалист, ещё стажёр, вместо опытного эксперта. В глазах начало постепенно мутнеть…
– Эй, Марк, не переживай ты так, – старался изобразить уверенный тон Николай. – Всё нормально. Это просто клиент. Он тебя точно не съест. Просто вернись на своё место, приведи себя в порядок, а дальше как нас учили на холодных звонках. Я думаю, это не сильно сложнее будет. А если он будет по новостройкам, то это беспроигрышный вариант. На крайний случай позови меня, если он сильно в них заинтересуется.
Слова Коли отчасти успокоили молодого человека. Ведь правда, это всего лишь клиент. Что может быть плохого. Тем более с его деликатным подходом и харизмой.
– Ты прав, – наконец сказал Запольский. – Абсолютно. Через пять минут можешь его звать. Я буду готов.
Николай быстро кивнул и вылетел из кухни. Марк ещё несколько мгновений сидел, словно в ступоре, а затем резко встал и стремительным шагом направился к своему столу. В его мировосприятии сейчас ничего не существовало. Почти ничего: там был только он, его знания и, с другой стороны ринга, клиент. Лекции и конспекты проносились в его мозге, скрипты по «Синим озёрам» всплывали почти строчка в строчку.
Приведя своё рабочее место в порядок всего за пару минут, он жестами подозвал Колю с ресепшена и попросил его разузнать, что любит клиент – чай или кофе. Ответом был двойной эспрессо. Быстренько приготовив напитки клиенту и себе, Марк дал знать, что он готов к встрече. И хотя всё его нутро кричало и паниковало, хотело куда-то убежать и скрыться, внешне он был совершенно невозмутим.
Тут Марк вспомнил, что забыл достать диктофон, а ведь записать первого клиента по продаже было очень важно как для себя, так и для Петра Сергеевича. Аккуратно нащупав его левой рукой, он беззвучно положил его на стол около папки с новыми ЖК и включил запись.
Наконец на горизонте показался его первый клиент. Это был бритый мужчина средних лет с небольшой залысиной, одетый в джинсы, кеды и бежевую кожаную куртку, на воротничке которой красовался какой-то мелкий металлический значок – отсюда было не разглядеть.
И Марку он сразу не понравился. Казалось бы, обычный человек, которых он каждый день на улице видел. Но что-то в нём было отталкивающее. Может быть, с походкой что-то не то?
По мере его приближения Запольский поднялся с кресла и протянул руку через стол.
– Добрый день! Вы, должно быть, Василий Петрович? – начал вежливо молодой эксперт. – Я Марк, эксперт по решению жилищных вопросов. Прошу прощения за ожидание, Валерьяну Павловичу сегодня нездоровится, поэтому вместо него вас буду принимать я. Но не переживайте, мы с вами всё разрешим. Кстати, ваш кофе уже готов!
С этими словами Запольский заботливо подвинул блюдце с чашкой в сторону клиента. Тот лишь молча кивнул и развалился в кресле. Марк тоже присел, распахнув ладони в дружественном жесте.
– Итак, Василий Петрович, с чем вы пришли в наше агентство и какой ваш жилищный вопрос мы будем решать? – начал Марк, чётко следуя методичке по холодным звонкам.
– Можно просто Василий, – начал клиент хрипловатым голосом. – Хочу квартиру купить новую в центре Москвы за семь миллионов. Что посоветуете?
Марк уже хотел раскрыть рот и рассказывать про новые и классные жилые комплексы, но тут же впал в ступор. Семь миллионов – этого ведь не хватит даже на вторичную однушку на окраине, чего уж там про новые ЖК! Что же делать? Что ему сказать? Как ему мягко намекнуть, что в рамках данного бюджета в центре столицы квартир уже давно нет? Что это цены двухлетней давности. И если вкладываться в центр, то надо добавить, как минимум ещё столько же. Как минимум, а то и в разы больше.
– Хорошо, замечательно. А скажите, каков ваш итоговый, финальный бюджет? – с намного меньшей уверенностью спросил Марк.
– Я же вам только что сказал – семь миллионов.
– Да-да, я вас услышал… – Запольский чувствовал, как разговор начинает трещать по швам. – Но, может быть, вы хотели бы вложить больше, чтобы иметь лучшие, комфортные условия?
– А что, у вас на эту сумму ничего нет? «Только дороже?» – слегка ядовито спросил клиент.
Швы разговора расходились всё сильнее.
– Мы… мы можем подобрать квартиру почти под любой бюджет. Просто я бы хотел знать, что для вас важно при подборе квартиры?
– Мне нужна однушка, больше двадцати квадратов, район… ну, центр или не более чем в пятнадцати-двадцати минутах от центра на метро или МЦК. И чтобы с минимумом дополнительных вложений.
Запольский совершенно осел. Под это определение попадало восемьдесят процентов однокомнатных квартир из их базы. И ни одна из них не стоила семь миллионов. Надо было что-то срочно придумывать. Копаться отчаянно в базе, ища бабушкину квартиру с тараканами по соседству? Не вариант. Копаться в базе не вариант в принципе. Может, аккуратно провести презентацию ЖК? Фотографии красивые, комплекс шикарный – Марк сам бы там жил. Может, и клиента этого строптивого зацепит.
– Слушайте, Василий. У нас тут как раз скоро сдают новый жилой комплекс, называется «Синие Озёра», который может вам подойти, – бросился в отчаянную атаку Марк. – Там инфраструктура, природа рядом, полы с подогревом. Может, вы хотели бы посмотреть?
– Если вы так считаете, то показывайте. Вы же специалист.
Презентация прошла в целом складно. Судя по выражению лица, клиент пару раз был явно заинтересован, даже задавал уточняющие вопросы. Но когда в конце зашёл вопрос о цене, Василий опять расстроился – это читалось на его лице. Вдохновлённый красивыми рассказами Марка о «жизни по европейским стандартам», после озвучивания цен на недвижимость он вернулся в родную дорогую – во всех смыслах – Москву. Напоследок он допил кофе, тяжело вздохнул, поблагодарил Запольского за встречу и сказал, что перезвонит, если решится на этот вариант, и медленно побрёл к выходу.
Марк чувствовал, что это провал. Провал, который уже записан на диктофон и завтра будет передан его шефу. Который вполне может счесть это достаточным основанием для того, чтобы не принимать его на полную ставку. И будет иметь на это полное право. Все мечты, все планы о будущей карьере рушились прямо на глазах. А ведь ещё час назад всё было хорошо, и он имел все шансы стать молодым и перспективным экспертом…
Молодой человек упёрся ладонями в лоб, вжавшись в стол так, будто хотел себя в него закопать. Ведь у него был шанс, и он его так нелепо упустил. Он изо всех сил старался, делал всё по методичке, но, увы, не смог. Так что оставалось винить только себя.
Как всегда неожиданно, рядом с ним нарисовался Коля.
– Эй, Марк, – начал он дружеским тоном. – Я слышал часть разговора. Не переживай ты так из-за него. Это вообще не твой клиент был. Ну что тебе за это будет? Ну, может, сделает тебе Пётр Сергеевич небольшой выговор, ну и делов-то! Жизнь ведь на этом не остановится. Не надо так убиваться.
Запольский слышал его вполуха. Хотя он и очень ценил желание Коли помочь, он воспринимал его слова исключительно как утешение. Но оно никак не могло помочь в завтрашнем разговоре с шефом и последующем увольнении.
– Давай-ка мы сейчас с тобой соберёмся и пойдём в тот паб, – продолжал Коля в том же мягком тоне. – Покушаем, выпьем. Обсудим план дальнейших действий. И всё будет хорошо.
– Нет, Коль, – сухо ответил Марк. – Я как-то уже не хочу. Прости, давай в другой раз сходим. Я лучше домой пойду, я очень устал.
– Понимаю, – вздохнул коллега, – понимаю. Ну, если что, можешь звонить или писать в «Телегу», когда захочешь. Я буду на связи.
С этими словами он встал и, закинув пиджак за спину, направился к своему рабочему месту.
Марк ещё долго сидел неподвижно за своим столом. Пытался сконцентрироваться, что-то придумать, но в голове вертелась лишь мысль о его провале. Поняв, что с ней ничего не сделаешь, он медленно собрал вещи в дипломат, отдал диктофон заместительнице шефа и так же неспешно вышел из офиса.
Дорога домой прошла как в тумане. Марк, будто робот, зашёл в метро и точно так же из него вышел. На других пассажиров он никак не реагировал и вёл себя крайне вяло. Еле доволочив ноги до своей квартиры, он повернул ключ, попав в скважину лишь с пятого раза. Он даже на неё не смотрел. Внутри он, не включая свет, кинул на тумбочку дипломат, верхнюю одежду и завалился в постель. На его счастье, сон пришёл быстро.
Следующее утро не сулило ничего хорошего. Да, жара немного спала, в офисе было в целом спокойно. Даже презентации проводить не пришлось, только несколько клиентов обзвонить. А на кухне в качестве десерта в этот раз был «Наполеон», любимый торт Марка.
Но это всё меркло в его глазах перед предстоящим разговором. Он уже знал, что шеф вернулся – даже видел его между дальних рядов. И понимал, что это возвращение не сулит ему ничего хорошего, хотя ещё во время вчерашнего обеда он его искренне ждал.
В конце концов, Запольский просто смирился с ситуацией, которая казалась ему совершенно безвыходной, и решил побыть напоследок полезным, взяв на себя часть бумажной работы. За ней и застала его заместительница шефа – её имя он так и не вспомнил – и сказала, что его вызывает в кабинет Пётр Сергеевич.
«Ну вот и всё», – подумал Марк, направляясь к шефу на ковёр. Он уже смирился со своим грядущим положением, так что на его лице и в душе были уже не отчаяние и обида на самого себя, а лишь безучастность и отрешённость.
Предварительно тихо постучавшись, он ступил в кабинет.
– А, Марк, заходи-заходи! – Пётр Сергеевич был на удивление в хорошем расположении духа. Его стол, обычно заваленный папками с отчётами и договорами, в этот раз выглядел довольно чистым. Позади стола на одной из полочек стоял аквариум с его золотой рыбкой, которая плавала по палубе затонувшего корабля.
– Добрый день, Пётр Сергеевич, – тихо сказал Запольский, присаживаясь и поднимая свой стеклянный взгляд на шефа.
Закончив что-то расписывать на бумаге, шеф наконец обратил внимание на своего работника и начал вещать:
– Значит, прослушал я твои записи, Марк… А ты чего такой, прости за выражение, каменный? У тебя что-то стряслось? – Пётр Сергеевич окинул его вопросительным взглядом.
– Да нет, всё хорошо, Пётр Сергеевич, – ровным тоном ответил стажёр.
– Весь твой вид говорит мне об обратном. Ты, наверное, переживаешь из-за вчерашнего клиента, да?
На каменном лице Марка после долгого времени появилась эмоция удивления.
– Но… как вы поняли, Пётр Сергеевич?
– Ну я ведь тоже не был профессионалом с самого первого дня, – улыбнулся шеф. – Тоже приходилось учиться, набивать шишки. Иногда очень болезненные шишки. Но главное в этом всём – обучаться и расти над собой. Если есть способности и желание, то профессионализм – это лишь вопрос времени и опыта.
Пётр Сергеевич налил себе воды из высокого графина из зелёного стекла и предложил Марку стаканчик. Тот молча кивнул.
– Так вот, возвращаясь к твоим аудиозаписям. Скажу сразу – презентуешь ты уже отлично. Ты многим за эту неделю помог заключить договора. И я очень доволен хвалебными отзывами твоих старших коллег о тебе. Но вот в чём дело: презентация – это лишь малая часть на пути к заключению договора с клиентом. После хорошей презентации его с тобой захочет подписать только очень замотивированный клиент. А как ты думаешь, сколько у нас таких бывает, в процентах?
– Хм… – Запольский поправил свои очки. – Наверное, десять-пятнадцать?
Пётр Сергеевич весело усмехнулся.
– Эх, если бы такая статистика была правдой, у тебя бы уже была парочка своих клиентов, которым ты бы успешно продавал эти «Синие озёра». Но, к сожалению или к счастью, реальность у нас другая, Марк. И такие клиенты составляют всего пять процентов. А то и меньше!
– Так а как же с остальными быть, Пётр Сергеевич? – задался резонным вопросом стажёр.
– А к остальным нужно находить свой подход. Всё довольно просто.
Пока Пётр Сергеевич потянулся к одной из папок, Марк пытался вникнуть в его последнюю фразу. То есть как это «просто»? Нужно ведь узнать человека, понять, что ему предлагать, понять, что он хочет, как с ним говорить, и это всё за первую встречу! Ему казалось это каким-то непостижимым искусством.
– Конечно, все люди разные, – продолжал Пётр. – У каждого своя жизнь, свои заботы, свои стремления. Но к нам они приходят в офис, чтобы мы решили их вопросы по жилью, – помнишь с брифинга, да? Но, чтобы решить эти вопросы, нам нужно знать их потребности… Эм, давай я тебе дам листок с ручкой.
– Благодарю вас, у меня свой блокнот имеется.
– Замечательно! Так, потребности. Нам их необходимо знать, чтобы предлагать клиенту то, что его заинтересует. И очень важно задать вопросы так, чтобы клиент нам сам о них рассказал, чтобы у него появилось желание с нами поделиться своими проблемами. Ведь мы для него – чужие люди, которых он впервые видит. И ещё, если мы будем вопросы дурацкие задавать и вытягивать из него клещами информацию, он с нами работать совершенно не захочет. Потому важно сделать так, чтобы он рассказал нам всё сам.
Пётр Сергеевич открыл ящик стола и достал диктофон – точно такой же, который был у Марка. Или это и вовсе был тот самый?
– Давай послушаем некоторые вчерашние фрагменты и освежим твою память. Понимаю, это очень неприятно, но это часть обучения. Это самоанализ. А он редко когда бывает приятным. Просто постарайся отключить сейчас эмоции и анализировать то, что ты говорил.
Спустя несколько проигрываемых фрагментов – в основном, они все были из начала, Пётр Сергеевич остановился на моменте, где Марк рассказывал про «Синие озёра».
– Вот тут сделаем первую остановку. Почему ты стал рассказывать про этот ЖК?
– Ну… я не знал, что делать. Он назвал цену, по которой квартиру найти просто невозможно. Ипотеку он брать, судя по всему, тоже не хотел. Я вообще до конца и не понял, чего он хотел, – у него такие общие описания были…
– А потому что он сам не знал, чего хочет, – ловко отрезал Пётр. – Или, может, примерно знал, но просто не сказал тебе, так как не посчитал нужным. А ты этого не выявил, не выявил его потребностей, и поэтому не смог дальше с ним вести диалог и узнать побольше о его желаниях. Это первая проблема. А когда ты не смог дальше его расспрашивать, потому что видно было, что он не особо разговорчивый, что ты тогда начал делать?
– Я начал рассказывать ему про эти «Синие озёра» в надежде его заинтересовать. Думал, он посмотрит этот комплекс, ему понравится, и тогда он, может, будет готов в него вложиться.
– И это как раз вторая проблема. Ты пошёл по заранее заготовленному плану. Ты ведь, наверное, быстренько пролистал ещё информацию по ЖК, характеристики посмотрел перед встречей, да? – Марк энергично закивал. – Так и думал. Будь я на твоём месте, я бы, наверное, так же поступил. Пошёл бы по проторенной и надёжной дороге. Только это с нашей стороны так выглядит. А знаешь, что ощущает клиент?
Запольский вопросительно наклонил голову.
– Что вот у нас есть огромное заготовленное «бревно» – наша презентация. И клиент мало того, что видит его впервые, так его этим «бревном» начинают изо всех сил дубасить по голове, загружая в его мозг ненужную и неинтересную информацию, о которой тот не просил. Вот он и испытывает к нам отвращение. И в непрофессиональных агентствах они так дубасят каждого своего клиента, невзирая не его потребности. И тем самым теряют большую часть продаж.
Пётр Сергеевич выдержал паузу, пока стажёр не отвлёкся от блокнота и снова не поднял на него голову.
– Вот эти две проблемы встречаются у каждого начинающего продажника, Марк. Презентатором быть относительно легко – большую часть времени ты говоришь, иногда отвечаешь на вопросы по ЖК, но в основном всё же работаешь языком и связками. И при этом нет никакой гарантии, что у тебя что-то купят. А вот если ты что-то хочешь продать, то нужно не только слушать, но и слышать клиента. И, конечно, задавать ему правильные наводящие вопросы. А чтобы это делать, нужно понять, что перед тобой за клиент. Вот как ты думаешь, что за клиент был у тебя вчера?
– Василий Петрович? Ну, он… хм… я даже не… – мялся Запольский.
– О чём он постоянно говорил тебе, что звучало в разговоре чаще всего? – подсказывал Пётр Сергеевич.
Марк на время задумался. А потом его будто бы осенило.
– Деньги! Он говорил про деньги, про эти свои семь миллионов без дополнительных вложений.
– Вот! – шеф поднял указательный палец вверх. – Вот, Марк. Для него больше всего важны деньги, финансовая сторона. Таких мы называем «экономист». Его ценность – это экономия, выгода. Это люди, которые хотят купить подешевле, а продать подороже. Те люди, у которых на первом месте всегда будут деньги, а если и не сами деньги, то соотношение цена-качество. Соотношение того, что они получат за деньги, которые вложили. И с такими людьми, конечно, нужно всегда разговаривать на языке выгоды, на языке денег. Считать выгоды приобретения или давать расчет потерь.
Пётр Сергеевич проехался на кресле в правую часть стола и подпер голову локтем, облокотившись на него.
– Вот, например, вы такой вот строптивый клиент, который гонится за экономией и выгодой и больше этих семи миллионов вкладывать не хотите. Можете, но не хотите! Поэтому я вам должен продемонстрировать те финансовые выгоды, которые вас ждут, если вы купите эту или другую квартиру. Но это потом. Сначала я вообще должен заговорить о недвижимости как инвестиции в ваше будущее – как с материальной, так и с нематериальной точки зрения. Должен спросить, что вы потеряете, если не вложитесь в свою будущую недвижимость? Это было бы хорошим крючком к такому вот Василию Петровичу.
Марк продолжал жадно фиксировать слова своего наставника.
– Но ведь не все клиенты гонятся за выгодой, – верно отметил он, заканчивая писать. – Наверняка ведь есть другие важные приоритеты.
– Конечно есть! И как ты думаешь, какие?
– Скажем, мама с детьми. Или даже целая семья, – предположил Запольский. – Они будут готовы переплатить и купить дороже, но зато взять квартиру в обустроенном районе с инфраструктурой, где тихо и безопасно.
– Чертовски верно сказано, Марк! – похвалил своего работника Пётр Сергеевич. – Таким важна безопасность. За себя, своих детей, свой комфорт, свой бизнес, и досуг. Поэтому мы называем их «безопасниками». Они всегда боятся всего: они боятся, что дом не достроится, что застройщик кинет, что риэлтор обманет, что деньги уведут. И что этот человек будет всегда требовать?
– Честность? Ясность? – быстро предположил Марк.
– Гарантии, – поправил его шеф. – Он всегда с вас будет требовать гарантии, чтобы вы ему всё подкрепили словесно, а лучше письменно. Он хочет знать, что вы ответственный специалист, которому можно доверять. Он очень хочет доверить все свои заботы и страхи вам, но при условии того, что вы заявите ему, что непременно с ними справитесь и не подведёте его. Видишь, Марк, – то уже совершенно другой тип клиента, которому выгода уже далеко не так важна.
Пётр Сергеевич немного отпил из своего стакана. Запольский последовал его примеру.
– Так-с, следующие два типа относительно простые. У нас уже есть те, кто ценит финансовую выгоду, есть те, кто ценит свою безопасность и комфорт. А что ещё ценят люди? Мы с вами всеми это уже немного затрагивали на брифинге, когда говорили о количестве вопросов.
– Может, время?.. – неуверенно предположил молодой человек.
– Ну посмелее, Марк, посмелее! – засмеялся Пётр. – Нет ничего плохого в ошибках, когда ты учишься. Верно, время. Это так называемые «скоростные» клиенты. То есть это люди, которым всё надо было ещё вчера. Быстро продать, быстро купить, быстро вложиться, быстро переехать, быстро взять контакт, чтобы вы быстро с ним связались, через две минуты перезвонили, через три прислали ему объекты на мессенджер и так далее. Это люди, которые во всём ищут скорость. Хотят сделать всё быстрее. По своей воле или по воле обстоятельств – это не важно. Важна здесь только скорость. И говорить с ними нужно на языке скорости. А если вы за ними не поспеваете, то вы их легко упустите. И даже моргнуть не успеете, как они уже перебегут к более расторопному конкуренту!
Пётр Сергеевич щёлкнул пальцами, показывая, судя по всему, мимолётность таких клиентов, за которую надо было непременно уцепиться будущему эксперту Запольскому.
– Последний тип, пожалуй, самый простой. Это ВИП-клиенты, или, как мы их называем, «понтовые». С ними всё просто – самый лучший вид, самый лучший комплекс, самая дорогая отделка, всё самое-самое. Насколько это позволяет их бюджет, разумеется. Хотя иногда встречаются и очень богатые клиенты, которые готовы сразу сто лимонов за квартиру выложить. Но это, скорее, роскошная редкость.
Кратко отметив четвёртый тип, Запольский поднял вопросительный взгляд на шефа.
– И что, всего четыре типа? Это всё?
– В общем-то, да. Есть, конечно, смежные типы, и иногда встречаются весьма экстраординарные личности, к которым нужен в принципе особый подход. Но если знаешь эту основу, знаешь, что с ними делать, то это поможет справиться и с более необычным клиентом.
На листке у Марка вырисовывалась довольно интересная схема клиентских типажей:
– Продолжаем-с. Итак, ты понял, что перед тобой за клиент. И что с ним будешь делать дальше? Навязывать – нельзя. Спрашивать в лоб – тоже. Про свой «склад дров» в дипломате пока вообще забудь. Как сделать так, чтобы клиент сам тебе обо всём рассказал?
– Найти подход нужно, я полагаю. – Марк задумался на мгновение. – Но ведь это надо быть хорошим психологом. Читать клиента как открытую книгу и уметь надавить на нужные струны… И если повезёт…
– Везение – штука непостоянная и стабильному экономическому росту она не способствует, – усмехнулся Пётр. – Хотя с психологией ты верно подметил. Хороший риэлтор есть хороший психолог! И этому тоже нужно учиться. Но пока что сосредоточимся на «нужных струнах» и «подходе к людям». Конечно, каждый клиент уникален и с ним нужно общаться по-своему, но агенту важно уметь выявлять потребность. А ее невозможно выявить, если ты только и делаешь, что говоришь. Почему? Потому что в этот момент уши твои закрыты. Уметь слушать и слышать – вот что важно в психологии продаж. Клиент хочет быть услышанным. Ну а для того, чтобы услышать нужно задавать вопросы, мой друг. Кстати, есть такая штука под названием «волшебные вопросы», которая помогает этот процесс сделать более безболезненным и быстрым.