По итогам опросов агентов, которые я проводила в ходе тренингов и онлайн-мероприятий в 2017–2018 годах, определились следующие агентские проблемы (даны по степени частотности).
1. Неумение отрабатывать возражения.
«Сам продаю», «в агентах не нуждаюсь», «агенты – обманщики», «не хочу работать с агентом», «хочу продавать самостоятельно», «не готов платить комиссию», «работаю с несколькими агентами», «приходите с покупателем», «есть другой риэлтор», «почему-то в самых интересных вариантах написаны всякие гадости про нас – звонить туда, конечно же, боязно».
2. Собственное сопротивление и страхи.
«Не знаю, как преодолеть сопротивление», «для меня огромная проблема поднять трубку и позвонить, заставить себя», «не знаю, можно ли полюбить холодные звонки», «не могу начать звонить», «ненавижу холодные звонки», «боюсь холодных звонков – сижу и гипнотизирую телефон», «огромный поток холодных звонков вызывает раздражение у клиентов, мне страшно».
3. Незнание стратегий назначения встреч.
«Не знаю, как назначить встречу», «нужны фишки по закрытию звонков для встреч», «не понимаю, как продать встречу», «не знаю, как грамотно вывести клиента на встречу, выделиться среди толпы и зацепить чем-то необычным», «не всегда получается расположить клиента на этапе звонка».
4. Неумение выявлять мотивацию на этапе холодного звонка.
«Как определить цель оппонента на другом конце», «как выявлять мотивацию продавца», «хочу заранее выяснить ситуацию, чтобы напрасно не тратить время на встречу».
5. Холодные звонки не встроены в рабочее расписание.
«Нет системы в звонках», «надо бы встроить звонки в расписание», «не хватает дисциплины – тяжело каждый день звонить», «не знаю, как ввести звонки в быт и в работу», «не делаю повторные звонки».
6. Нет четкой последовательности до, во время и после звонка, нет навыка работы с обработкой информации.
«Не понимаю, как структурировать звонки по району», «не могу упорядочивать информацию».
7. Незнание, где искать контакты продавцов.
«Не знаю, куда звонить», «в открытом доступе мало собственников», «когда начинаю звонить, попадаются одни агенты».
8. Отсутствие скриптов, навыка работы со скриптом.
«У меня низкая конверсия», «много времени тратится и мало звонков получается», «мне кажется, нужен сценарий для назначения встречи».
9. Продажа услуги по телефону.
«Начинаю продавать по телефону, хотя знаю, что так делать нельзя», «хочу научиться грамотно, с первого раза договариваться с клиентом о работе».
Есть еще ряд объективных сложностей, о которых не писали агенты.
10. Необходимость быстрого построения контакта.
При холодном звонке собственнику, физическому лицу, вы никогда не знаете, кто на другом конце провода, что он делает, о чем думает и насколько расположен общаться. У вас всего несколько секунд, прежде чем человек решит, продолжать с вами разговор или повесить трубку.
11. Все, что у вас есть, – ваш голос и (не)умение профессионально делать холодный звонок.
Когда я прихожу на встречу, то приношу с собой презентационную папку и демонстрационные материалы. Поэтому на любой пункт презентации услуги могу сказать: «Давайте я вам сейчас покажу». Когда мы звоним, этой возможности нет.
12. Ограниченное время общения.
3-4 минуты – критический показатель, максимум, после которого общение становится неэффективным.
13. Выход из зоны комфорта.
Это причина, по которой агенты чувствуют сопротивление, страх и не хотят звонить по доброй воле.
Древнейшая часть (одна из трех) человеческого мозга – рептильный мозг – досталась нам от предков. Его задача – выжить, желательно с комфортом. Поэтому, когда мы утром в 9:30 садимся делать холодные звонки, именно рептильный мозг вам подсказывает: «Не сейчас! Ложись отдыхать. Звонить не надо, здесь цена плохая. А эта квартира слишком далеко. А вот здесь козырек над подъездом, поэтому квартира будет продаваться долго».
Так что, когда мы испытываем сопротивление, должны понимать, что в нас говорит часть мозга, ответственная за выживание. Правда, она не учитывает, что на дворе XXI век и мир изменился. И тем более не понимает преимуществ холодных звонков.