Структура телефонного разговора выглядит следующим образом.
1. Подготовительный этап – подготовить необходимые материалы. В главе «Обо мне» я рассказывала, что сделала 15 звонков за 35 минут, что привело к назначению 7 встреч. Конечно, это было чистое время телефонного звонка и не включало в себя подготовку материалов. Материалы для телефонных звонков должны быть уже подготовлены или распечатаны.
Для холодных звонков готовим:
• скрипты
• ответы на возражения
• телефоны продавцов
• прайс компании
• карту города
• другое
2. Нулевой этап – эмоционально настроиться на звонок, разогреть голос и использовать приемы для улучшения звучания голоса, поскольку голос при холодном звонке – наш основной инструмент удержания продавца на телефонном проводе.
3. Разговор, который строится по схеме:
• взаимное представление (уточнить, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить позже; создание положительного настроя на общение)
• введение собеседника в курс дела
• обсуждение ситуации и вопросов
• работа с возражениями
• заключительное слово (в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше)
• напоминание своего имени, компании, просьба записать ваш телефонный номер, благодарность за ответы на вопросы.
Человек запоминает начало разговора (эмоции) и конец разговора (воспринимает как руководство к действию)
4. Фиксация результатов
• подробнее смотри в главе «Журнал звонков и CRM-система»