Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов - читать онлайн или скачать fb2
Информация о книге «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»
- Начало книги
- Предисловие ко второму изданию
- Благодарности
- Глава 1 Определения, история, перспектива
- Что такое Call Center
- Состояние и перспективы рынка операторских центров
- За рубежом
- В России
- Кому нужен операторский центр?
- Круг потребителей
- Нужен ли операторский центр лично вам?
- Центр обслуживания вызовов как структурное подразделение
- Место Центра обслуживания вызовов в компании
- Структура Центра обслуживания вызовов
- Глава 2 В начале был анализ
- Базовые понятия
- Основные типы конфигураций операторского центра
- Основные принципы первоначального расчета емкости ЦОВ
- Научный метод – расчет численности рабочих мест операторов по формуле Эрланга
- Калькулятор на erlang.com
- Калькулятор на kooltoolz.com
- Финал
- Примечания
Информация о fb2 файле книги
Аннотация
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.
Читать книгу «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» онлайн или скачать бесплатно в формате fb2
У всех посетителей бесплатной электронной библиотеки фб2.рф есть выбор, в каком виде читать книгу «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов». Книгу можно скачать бесплатно и без регистрации на своё устройство в виде файла удобного формата fb2, который поддерживается всеми современными читалками для Android и IOS. Таким образом, скачав книгу fb2, вы сможете читать её полную версию в привычном вам приложении.
Другой вариант, который доступен посетителям библиотеки - читать книгу «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» онлайн бесплатно полную версию прямо в читалке на сайте. Наша читалка предлагает два режима чтения - ночной и дневной, оба предназначены для максимального комфорта глаз в разное время суток. В случае чтения книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» онлайн, вам не нужно стороннее приложение, нет необходимости тратить время на его настройку, вы сразу можете приступить к чтению, не уходя из нашей электронной библиотеки.
На этой странице вы можете ознакомиться с описанием книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов» от автора Александры Самолюбовой в жанре управление бизнесом. Книга издаётся на русском языке и была добавлена в библиотеку 11.04.2013. Начать читать книгу бесплатно онлайн вы можете по этой ссылке, а скачать книгу в формате fb2 можно тут.