Часть вторая Техника продаж и общение с клиентом
В этой части книги мы поговорим о том, что должен знать и уметь альфа-продавец, чтобы достигать максимальных результатов в своей работе. Я дам некоторые советы и рекомендации относительно того, чему имеет смысл обучить продавца и что контролировать. Разумеется, нам не удастся охватить все аспекты и глубоко их проработать. Я выбрал несколько, на мой взгляд, наиболее важных.
Глава 4. Знание продукта и техники продаж
У успешных продаж много слагаемых и компонентов. Альфа-продавцы должны изучить их и овладеть всеми необходимыми навыками и знаниями. Большинство из них мы обсудим в этой книге. А в данной главе я хотел бы поговорить о двух, безусловно, самых важных составляющих, без которых вести продажи практически невозможно.
Это два ключевых параметра, две компетенции, которыми должен владеть каждый продавец:
• владение техникой продаж;
• знание продукта, который продает.
Без этого невозможно строить продажи. Без этого невозможен успех.
Давайте посмотрим на рис. 4.1.
Рис. 4.1
Вертикальная шкала у нас обозначает знание продукта, горизонтальная – владение техникой продаж.
Там, где они пересекаются, – точка абсолютного нуля. Значит, по мере удаления от него по каждой линии растет показатель соответствующего понятия.
Нарисуем матрицу, чтобы удобно было обсуждать.
Делим пространство на четыре квадранта: А, В, С и D (рис. 4.2).
Рис. 4.3
Начнем разговор с квадранта С: низкое владение техникой продаж, плохое знание продукта компании. То есть фактически человек из этого квадранта не владеет никакими навыками, необходимыми продавцу. Он не может ни о продукте качественно рассказать и пояснить отличия от конкурентов или преимущества, ни продать ничего никому не может.
Скорее всего, это кто?
Правильно – новобранец (рис. 4.3).
Зеленый новичок, которого только что приняли на работу в отдел продаж. Он ничего еще не знает и не умеет. Ему предстоит пройти курс молодого бойца, обучение и тренинги и только после этого выйти на поле боя. Так происходит в армии. И так происходит в отделе продаж.
После обучения новобранец переместится в другой квадрант нашей матрицы. И начнет зарабатывать деньги.
Рис. 4.3
Каждый ли новобранец? Нет, не каждый.
Увы, есть люди, которым никакое обучение не помогает. Они не учат матчасть, не овладевают навыками. И если каким-то чудом проходят аттестацию, то все равно остаются на очень невысоком уровне. Или просто не применяют те знания, которые у них есть, потому что в данной матрице нас интересует не столько то, насколько продавец владеет знаниями и навыками, сколько то, применяет он их или нет в процессе продаж.
Так вот, эти неумехи – омеги. Они не учат, не применяют, не борются. Они ноют.
Таким образом, в квадранте С у нас живут две категории продавцов – новички и омеги (рис. 4.4).
И одни и вторые могут переместиться в другие квадранты, более правильные, если захотят.
Рассмотрим прямую противоположность этого квадранта – ячейку А (рис. 4.5). Там находятся люди, которые отлично владеют техникой продаж и превосходно знают товар, который они продают. Там наши супергерои – альфа-продавцы. Они показывают самые высокие результаты, они проявляют чудеса переговорного искусства, они могут дать полную, исчерпывающую информацию о продукте и всех его характеристиках, выгодах и пользах. Это наш золотой квадрант, и наша задача – стремиться всех продавцов по максимуму переселить именно в ячейку А.
Рис. 4.4
Рис. 4.5
Двигаемся дальше, к другим квадратам. Рассмотрим теперь квадрант D (рис. 4.6). Обитатель этой ячейки прекрасно знает продукт, все его тонкости и характеристики, преимущества и выгоды. Великолепно и убедительно рассказывает об этом клиентам. Самозабвенно вещает, наслаждаясь тем, какой классный товар он представляет. Он любит товар и знает его до мелочей.